房地产客户投诉处理程序.docxVIP

**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 1投诉定义 1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 2投诉分类 1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉； 4物业管理