02第二章酒店组织结构及前厅概述学生.pptx

饭店前厅服务与管理第二章 酒店组织结构及前厅概述第一节 酒店组织结构概述一、酒店组织机构现代酒店组织机构是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。二、酒店组织机构设置前厅部（Front Office） 酒店营业部门客房部（Housekeeping Department）餐饮部(Food Beverage Department) 人力资源部 (HRM Department) 市场销售部(SM Department)工程部(Engineering Department)酒店职能部门安保部(Security Department) 财务部(Financial Department)前厅部客房部GuestroomsPublic AreaFloor Laundry Health/ Fitness Center/ SpaLost and Found 餐饮部Outlets LoungesBarsRoom Service Kitchen 人力资源部市场销售部Guestroom SalesConference and Catering Sales Hotel ReservationPublic Relations安保部Hotel propertyGuests StaffAnd their belongings工程部财务部三、酒店组织机构设置依据投资结构酒店规模服务项目星级高低第二节 酒店前厅部概述一、前厅部的地位及作用前厅部（Front Office） ：是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。Front Office is the nerve center of a hotel. 是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部主要任务接受预订Reservation 商务服务Business Services客房销售Sales房态控制Room Status Control入住登记/离店Registration/Check Out财务管理Cashier礼宾服务Concierge信息管理Information Management三、前厅部的业务特点接触面广、24小时运转，全面直接对客服务接待服务广泛、业务复杂，专业技术性强、人员素质要求高信息量大、变化快，要求高效运转服务方式灵活多样，妥善处理各种关系展示酒店形象，具有较强政策性三、前厅部组织机构前厅部在整个酒店中的组织从属关系：大型酒店——直属房务部（Rooms Division），房务总监中型酒店——作为独立功能部门，总经理小型酒店——不设独立功能部门大型酒店前厅部组织结构图房务总监前厅部总监客房部预订部经理前台经理值班经理礼宾部经理行政楼层经理商务中心经理总机经理预订部主管前台主管宾客关系主任礼宾部主管车站/机场代表车队主管行政楼层主管商务中心主管总机主管预订部文员前台文员文员/门童/行李员车队司机行政楼层客服代表商务中心文员总机文员中型酒店前厅部组织结构图酒店总经理前厅部经理预订部主管前台主管值班经理礼宾部主管行政楼层主管商务中心主管总机主管预订部文员前台领班/文员宾客关系主任文员/门童/行李员车站/机场代表车队领班行政楼层客服代表商务中心文员总机文员车队司机小型酒店前厅组织结构图四、前厅部组织机构设置原则结合自身实际，适合酒店经营发展需要精简高效，分工合理任务明确，统一指挥便于协作五、前厅部布局与环境——大堂与前台（一）、大堂大堂（lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。酒店大堂设计原则：酒店入口处要气派、有吸引力，有迎接客人的气氛大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。整体布局合理，装饰华丽；空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼；有良好的隔音效果；背景音乐适宜，最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中；灯光柔和；有足够的湿度。酒店大堂设计注意事项：忌盲目追求空间的气派、宏伟大堂要强化文化氛围（二）、总服务台总服务台：简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总服务台的位置：为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅； 总台各项业务通常应该集中在一起； 总台最好正对大堂入口处； 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在相关楼层进行。总服务台的大小：总台的