Y3质量与质量管理.pptx

质量管理Quality ManagementQM什么是Q？什么是QM？如何进行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰一、什么是质 量Quality 符合要求(Quality is Conformance with Requirements)符合标准(Quality is Fitness for standard)适合目的(Quality is Fitness for Purpose)适合使用(Quality is Fitness for use)由使用者决定(Quality is User Dependent)用户满意(Quality is Customer Satisfaction)质量？一组固有特性满足要求的程度。产品/服务/过程/体系/组织的质量特性——赋予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隐含的/必须履行的谁提出？/对什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等级，符合程度质量特性 ——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性质量特性(实物)产品质量特性性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、可维修性)、安全性、经济性、环境特性、美学特性。服务质量特性可靠性响应性保证性移性性有形性软件质量特性软件功能性可靠性易用性效率可维护性可移植性视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率 减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满 减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少再思考质量？质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。质量就是追求卓越；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。股东社会相关方满意供方组织顾客要求员工产品资源、活动合格过程输出输入程序与质量有关的概念企业的顾客(内部顾客/外部顾客)你的供应商输入你的过程输出你的顾客要求和反馈要求和反馈ATT公司的顾客—供方模型猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户或常客主动性顾客合伙人不合格者停止购买或过去的顾客是什么样的顾客(关系深度)顾客满意(Customer Satisfaction,CS)CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。CS是一种心理状态，是在产品／服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。CS是一种价值比较和判断的结果。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明 顾客很满意。总体的具体的/顾客化的可信性正式投诉向个人抱怨感知质量顾客抱怨给定价格下质量给定质量下价格感知价值满意度总体的具体的/顾客化的可信性重复购买价格容忍顾客期望顾客忠诚顾客满意过程证实/未证实的期望 满意与理想状态比较CS过程模型O价格A1重要性A2An满意属性满意水平(b)A3质量商誉OA4(a)(c)顾客满意多维结构示意图CS具有多维结构 实体满意度过程1－属性1属性2属性n过程2－属性1属性2属性n过程3－属性1属性2属性n过程……属性1属性2属性n过程n－属性1属性2属性n满意层次模型示意图CS的过程-属性层次模型满意度与可赢利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。如何使顾客满意？了解顾客的需求准备提高产品定制化和个性化的程度建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化注重价值缩短反应时间在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策顾客的期望与实际感受的比较受受顾客