酒店前厅与客房管理.ppt

酒店前厅与客房管理;学习前的思考：我与饭店业┅ ┅;教学大纲;第一部分前厅部服务与管理;二、前厅部的主要任务;第二节 前厅部的组织机构;第三节 大堂与总台的设计;二、总台;第二章 前厅礼宾服务管理;第二节 行李服务;第三节 金钥匙服务;金钥匙简介;第三章 总台服务管理;接待中常见问题处理：;二、客房分配艺术;2.排房艺术;三、问讯 Information, Inquiry;四、贵重物品保管;;五、结账业务Check out;2.特殊情况处理;3.夜间核帐Night Audit; 第二节 总台销售管理一、房间状态专有名词解释;二、房态的控制;三、总台销售艺术与技巧;第三节 前厅部与其他部门的信息沟通;二、客史档案的建立;第四章 预订业务与房价管理;二、预订种类;三、 预订渠道;四、预订的受理;五、超额预订;第二节 房价管理;（三）应付或防止竞争;二、客房定价法;;三、 客房经济效益分析;;;RevPAR的价值与作用;;（二）收益管理;第五章 宾客关系管理;二、大堂副理素质要求;三、宾客关系主任;第二节 建立良好的宾客关系;;案例一;可能采取的态度及评析;三、掌握与客人的沟通技巧;第三节 客人投诉及其处理;最有效的办法;处理客人投诉的程序和方法;外国客人对我国酒店常见的投诉;第二部分 客房管理;;客房设计与装修;;;;二、客房设备;2、盥洗空间;3、起居空间;4、书写空间;客房设计与装修;;;客房设计与装修的发展趋势;（二）卫生间;客房组织管理;客房服务的组织模式;;客房服务规范及管理;三、清扫的先后顺序;清扫的一般原则;客房清洁整理;做床;铺床;（四）整理浴室;（五）清洗浴室;（六）补充浴室备品及用品;(七)擦拭家具;（八）填写客房状况报表;第二节 客房保养作业;二、地毯保养方法;三、 机保养方法;第三节 洗衣房管理;二、洗衣房工作标准;三、客衣纠纷的预防;四、客衣纠纷处理;第三部分 前厅与客房管理;;二、饭店的权利;三、饭店的义务;第十一章 酒店前台与客房经营管理发展趋势;二、服务优化、细化;;第二节 客房经营管理的发展趋势;;;;;十一、“绿色客房”将大受欢迎