协调与沟通技巧培训.pptxVIP

协调与沟通技巧目录一一、协调在企业内之定位与其重要性二、协调基本原则三、协调成功的三因素四、员工的基本愿望五、研究员工的接近动机与回避动机六、协调演练七、解决企业内纠纷的步骤与方法八、维持和谐的人际关系九、电话游戏十、沟通的定义与方法十一、沟通的心理障碍目录二十二、沟通十原则十三、谈话七原则十四、提高讲话效率的五条件十五、沟通演练十六、命令的品质十七、命令的方式十八、报告的内容十九、如何赞扬部属二十、如何指责部属二十一、主持会议的要领二十二、解决问题的方法一、协调在企业内之定位与其重要性1.协调在企业内之定位： 根据法国学者费尧（Henri Fayol）的管理过程论，企业内的管理依据其实施的过程可分为下列的顺序。 a.计划：针对某一工作的未来发展做成预测以便逐步完成。 b.组织：把人与工作结合在一起，以便协力合作实现目标。 c.命令：主管透过各种沟通方式将各种任务交给部属去执行。 d.协调：加强人际关系，顺畅沟通管理，解决问题，促使工作进行得更顺利。 e.控制：以“考核”与“检查”监督与检查工作，提高工作效率。 由此可见协调在企业的经营管理的重要定位。2.协调的定义： 为了使计划能够更顺利地执行与相关人员沟通，研讨、互相配合、解决问题就是“协调”。3.协调的重要性： 在企业上，“事在人为”乃是一句金科玉律。日本著名的事业家土光敏夫说：“企业就是人”，充分表现了人的重要性，只有合群的团体才有能力完成大事。 协调可以解决问题，但是最重要的是协调可以事先取得共识与默契，减少冲突，防范问题的发生。二、协调基本原则1.部门与部门之间的协调要强调共同的理念，表达同舟共济，达成共同目标的精神。2.不要临时抱佛脚，应该从平常就疏通各种沟通管道，形成易于协调的体系。3.建立彼此的“信赖关系”。4.探寻员工的基本要求，尽量满足其要求。5.改善人际关系，加强企业的人情味。6.经常寻找问题，立刻设法解决。三、协调成功的三因素1.维持良好的人际关系······大家互相尊重、减少摩擦、消灭对立。2.沟通管道畅通··················彼此互相了解、不猜忌。3.顺利解决问题···················协力合作解决问题。 这三因素很重要，此次讲座就是以这三因素为重要研究对象。四、员工的基本愿望1.四种愿望：如果能满足员工下列四种基本愿望，就能够防止员工的流动。（1）要求公正；每个人的自尊心及正义感都很强，不愿意受到上司的歧视，所以希望善有善报，恶有恶报，要求上司公平处理事物。（2）希望被重视古谚语曰“士为知己者死”，每个人都愿意为重视他的才华的上司效劳。这就是企业内必须建立良好的人群关系的原因，良好的人群关系乃是一个组织强有力的原动力量。（3）希望有机会晋升： 每个人都具备浓厚的进取心，希望有朝一日出人头地，所以应该随时随地在地位上或金钱的待遇上给予进升的机会。（4）要求安定的生活： 安定的生活乃是人类最古老的愿望。尤其是在示景气的时候为甚。如果在衣食住行及娱乐方面给予保障，每一个从业人员一定会积极为企业提出更多的贡献。自我实现需求尊敬需求社会需求安全需求生理需求2.马斯洛人类需求五层次：（1）生理需求：饮食、御寒、性欲······（2）安全需求：安定的职业、安全的住所、稳定的收入（3）社会需求：爱和被爱、感情、归属与家庭和社会。（4）尊敬需求：自己的成就被别人肯定、建立威望。（5）自我实现需求：充实自己、继续成长、自我创造、实现自我。五、研究员工的接近动机与回避动机 接近动机（Approach Motivation）是指员工想接近企业的动机，也可以说企业对某一位员工的魅力，当然也包括该员工个人对企业的执着，例如喜欢此一企业，或喜欢此一企业的某一人物。 回避动机（Avoid Motivation）是指员工想回避企业的动机，也就是不喜欢企业的种种措施，或不喜欢此一企业的某一人物而导致想离开企业。 如果从平常就注意每以为员工的一言一词、一举一动，然后把他的接近动机与回避动机记录下来，以后要与他协调或沟通就很方便。六、协调演练七、解决企业内纠纷的步骤与方法 如果企业内弥满着和蔼的气氛，沟通的管道也很顺畅，即很少会发生纠纷。我们在平常就在改善人际关系与沟通方面多做努力，纠纷就不一定会发生。 然而纠纷还是难免偶而会发生。现在让我们来研究步骤与方法：1.了解现状：把纠纷的内容了解清楚。必须确实先掌握情报。2.分析原因：纠纷的症结点在那里，可以用鱼骨图分析法去追究原因。3.构想解决对策：用Brain Storming（脑力激荡法）相处解决的对策。也可以用开会方式公开讨论，寻求最佳对策。4.选择最佳对策：从各案中选择最佳对策。5.付诸实施：慎重思考实施后的后果，然后付诸实施。6.检讨：为了使以后不会发生同样的纠纷，也为了累积更多的解决纠纷的经验与能力，