CTI呼叫处理中心系统结构.pptxVIP

Meridian Call CenterCTI 简介和Internet 一样火的技术意味着服务和利润的技术什么是CTI？CTI is “Computer Telephony Integration”.CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换。CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。CTI对于Call Center是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段。CTI可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。CTI是未来电信技术方展之方向。CTI系统结构第三方呼叫控制第一方呼叫控制ServerServerIntelligent InterfacePBXPBXLANLANIntelligent Interface 在话机与PC间不存在物理连接，只存在逻 辑连接。 在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息 并将相应的处理告知局域网上的PC，同时 PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处 理。 该方式同样适应服务器/客户机系统结构。 PC与话机间建立物理连接。 运行在PC上的应用程序只能实现对 本话机的控制。北电网络CTI产品系列第一方控制方式Fast View第三方控制方式Meridian LinkTAPISymposium北电网络是CTI技术的先行者，其产品也跟随技术发展和市场需求而进步！第一方控制方式Fast ViewMicrosoft Windows PC with TAPI 1.XNORTEL TAPI SPI Application Software (Fast View)配置MCA的数字话机(M2008/2616/2216)Meridian 1第三方控制方式针对 Client / Server 结构Server服务器类型Intelligent InterfacePBXWindows NTNovell NetWareUnixOS/2Appleother...LANMeridian Link智能链路Meridian Link提供了计算机与Meridian 1之间的接口，支持需要同时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还在响铃的时候，来话的有关信息 ( 如呼叫者姓名，地址，历史数据等)已在电脑屏幕上显示出来。现在过去Meridian Link基本概念CTI 服务器Meridian 1Meridian Link座席终端平台局域网通过Meridian Link 可以将Meridian 1的交换功能与计算机 的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统。提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接口 平台以供客户开发自己独特的应用程序。与电脑的高度集成Meridian Link作为主计算机和M1 PBX之间的接口，在M1 PBX和主机(Host)之间能相互发送和接收消息(命令，状态等)，从而达到相互控制的目的；另外，它还提供了主机与Meridian Mail之间的接口，使得应用程序能提供话音服务。Meridian Link 有三条链路：Link 0 -Meridian Link 模块和Meridian 1之间的链路Link 1 -Meridian Link 模块和主计算机之间的链路Link 2 -Meridian Link 模块和Meridian Mail 之间的链路M1 Option 11 with M-LinkComputer Meridian Link来话AgentANI/CLIDDNISMeridian Link的主要功能背景资料的菜单弹出；智能应答；话音与数据的同步协调转移；多方会议；智能拨号；通过计算机对话机的各项功能控制；计算机通过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制；由计算机对来话进行各项语音控制处理；…Meridian Link应用对应来话的背景屏幕弹出ComputerMeridian 1Meridian LinkIncoming CallANI/CLIDDNIS当有来话时，在其被分配给一个座席的同时，Link还将主叫号码与被叫号码发送给主机，主机则根据这些信息将存贮在数据库中的有关资料如：客户姓名、地址、历史背景等通过LAN传送给所分配座席的终端，话务员在摘机之前就可以了解来话者的详细情况，从而做接听时心中有数。Meridian Link应用语音数据的协调转移1) 话务员已经与来话者建立了通话链路；2) 出于特别需要，其它座席、班长席或专家座席需要加入到话路中来；3) 当来话作转接或会议时，话音或数据信息可同时做到转移。Meridian Link来话者座席1CTI 服务器Meridian 1专家座席减少来话处理时间，提高话务员工作效率和客户满意度。Meridian Link应用智能拨号1) 由计算机确定所要呼叫的客户；2) 计算机通过Meridian Lin