物业客服管家进阶提升培训课件（2020年A版）.pptx

物业客服管家进阶提升培训课件（2020年A版）; 五步练就物业“金牌管家”;第一层修炼：从楼管员到物业管家;物业服务“管家制”;管家制等级划分;;物业公司对管家定位;物业公司对管家定位;画出你心中的管家形象;物业管家是百变郞君;管家认证;管家认证的基本要求;管家应具备的素质和能力;管家形象、气质修练;管家基础知识认证;管家基础知识认证;序号;管家基础服务情景认证;管家沟通的四个目标;沟通的五个关键步骤;;对客户感情表达;;;;;;管家应具备的素质和能力;第二层修炼：从见习管家到??格管家;合格管家的四项基本功;管家基本功之一：怎样监管提升服务品质;管家基本功之一：怎样监管提升服务品质;管家基本功之一：怎样监管提升服务品质;道路 井盖沟渠 水系管理 天面排水 楼栋大堂 电梯轿厢 绿化修剪 绿化养护;门岗管理 苑区安防 车辆管理 装修管理 消防管理 车库管理 监控设施维护;管家基本功之一：怎样监管提升服务品质;;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况;管家基本功之三：响应报事及处理投诉;什么是客户投诉和报事;报事与投诉;投诉处置的心法;投诉认知一：客户投诉动机;投诉认知二：客户关系三阶段;常规客户投诉处理流程;投诉处理能力训练;先处理情绪，后处理事情;先处理情绪，后处理事情;管家投诉处理综合能力;不同管家投诉处理风格;管家基本功之四：如何提升物业费收缴率;常规的物业费收缴流程步骤;5;物业费催缴方式;10.法律诉讼;管家催缴十八招;管家催缴十八招;怎样提高物业费收缴率;怎样提高物业费收缴率;怎样提高物业费收缴率;□ 如何了解客户的关注点提升服务品质 □ 现场巡查的问题如何下单和记录 □ 如何对任务的进度进行查询 □ 现场接报事的处理流程要点 □ 熟知苑区各类设施设备使用注意事项 □ 管理费催缴的诉讼流程及所需材料有哪些 □ 拜访业主前要做哪些准备工作 □ 各部门的工作职责及分工情况 □ 房屋维修的处理流程及注意事项 ;合格管家岗位认证鉴定：我能！;第三层修炼从公司任命的管家到业主认可的管家;贴心管家养成的四个维度;贴心管家养成一：把握业主关键需求;物业生命周期的业主需求简要分析;家庭生命周期的住户需求分析;不同物业类型住户需求简要分析;不同层次文化圈层的住户需求分析;高度近视 不管不顾 外卖生存 沉默呆滞 突然爆发;贴心管家养成之二：怎样提高业主服务满意;管家，要的“满意”是什么？;;服务满意剖析 ;提升客户满意的两种策略;客户期望的来源;;业主体验矩阵;管家在客户体验中的任务;加强用户满意度与体验感的方法;贴心管家养成之三:怎样建立与业主关系;怎样建立与业主紧密关系;管家与客户关系紧密阶梯;怎样建立与业主紧密关系;怎样建立与业主紧密关系;怎样建立与业主紧密关系;怎样获得客户的信任信赖;怎样获得客户的信任信赖;怎样获得客户的信任信赖;怎样获得客户的信任信赖;怎样获得客户的信任信赖;怎样获得客户的信任信赖;怎样获得客户的信任信赖;第四层修炼：从物业管家到生活管家;第四层修炼：从物业管家到生活管家;第四层修炼：从物业管家到生活管家;第四层修炼：从物业管家到生活管家;第四层修炼：从物业管家到生活管家;第四层修炼：从物业管家到生活管家;第四层修炼：从物业管家到生活管家;第五层修炼：做业主身边的贴心管家;第五层修炼：做业主身边的贴心管家;第五层修炼：做业主身边的贴心管家;第五层修炼：做业主身边的贴心管家;第五层修炼：做业主身边的贴心管家;第五层修炼：做业主身边的贴心管家;第五层修炼：做业主身边的贴心管家;我会、我行、我能！