XXXX年青海公司客户满意度提升思路麦恩瑞.pptxVIP

2012年中国移动青海公司 满意度提升思路;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;MAG核心服务;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;目录;;0到7分之间 (至少扣1分) ;;感恩，真诚，追求永无止境！;目录;感恩，真诚，追求永无止境！;;目录;问卷变化;目录;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;感恩，真诚，追求永无止境！;目录;提升7-8分客户的感知;客户忠诚度;目录;标准满意度;短板研究-营业厅;;;结合网络质量满意度调查结果和现场CQT测试情况，对19个重点区域的网络感知结果进行匹配分析，如右图所示： 主要针对2大类情况重点处理 客户感知与测试相符（均差） 客户感知提升（短板：北道口附近小区）； 客户感知与现场测试不符需深度回访工作（试点：世通华庭、衢州中专、伊甸园、步行街区域、衢州学院老宿舍、玉湖新村和衢州学院新宿舍）;短板研究-网络质量;短板研究-新业务;产生的结论(What?)：XX业务是用户在评价新业务时所重点考虑的业务 数据来源： 您在评价新业务时主要考虑的是什么业务？ 分析示例： ;产生的结论(Why?)：XX环节是新业务整体满意度低的重要原因 数据来源： 结合发生率和影响力 分析示例： ;产生的结论(How much?)：解决产品质量问题有助于新业务整体提升**个百分点。 数据来源： 结合发生率和满意度评价 分析示例： ;产生的结论(Who?)：新业务高端用户对新业务的满意度较低 数据来源： 结合月均新业务费用和满意度评价 分析示例： ;促销/优惠活动-整体质量（5级）;TEL： 0571 AD：浙江省杭州市拱墅区丽水路166号理想丝联166创意产业园A5室