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班组质量管理主讲教师：孙静第一讲 质量概念的发展QUALITY means （符合性质量）“conformance to requirement”Philip B. Crosby (1926-2001)（克劳斯比）Zero Defect （零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做对）Book: Quality is free（质量免费）Requirement 从何而来？缺陷？Requirement 如何变化？早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。QUALITY means “fitness of use”（适用性质量）产品使用全过程服务提供全过程Joseph M. Juran (1904- 2008)（朱兰）Book: Quality Control Handbook（质量控制手册、朱兰质量手册）“适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。哈哈！原来如此“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。关注对象stockholders, employees, customers, community and the environment 受益人，员工， 顾客， 社区， 环境To benefit over the long term 长期获益ISO9000：2000质量是“一组固有特性满足要求的程度”。可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。适用对象质量特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性功能性准时性可靠性安全性服务质量特性功能性：服务质量中的最基本特性；时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力；安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征.经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。舒适性、文明性经济性、时间性 功能性、安全性魅力特性和必须特性魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。例如：民航客机上酒的供应必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。第二讲 质量管理理念的发展质量与质量管理符合性质量适用性质量ISO9000: 2000 质量检验 统计过程控制 质量设计 质量文化传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制阶段、全面质量管理阶段质量检验检验的标准与规范100%质量检验抽样检验抽样统计过程控制统计过程控制（Statistical Process Control）偶然因素与异常因素统计过程控制状态基于理性分析的科学决策设计决定质量质量是由设计决定的。在设计完成时，产品的质量定位已经决定了，制造过程只能实现设计出来的产品质量。质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。以质量功能展开QFD（Quality Function Deployment）为例。QFD质量功能展开（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得巨大的成功。80年代末，QFD方法引入美国，进而引起世界各国的兴趣和关注。QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导的产品设计方法结果顾客的要求关键项目特性项目控制点（绩效控制点）项目规范设计项目流程要求制度化管理Process thinking田口的稳健性参数设计稳健性：鲁棒、健壮 robust田口玄一实验设计的一种方法包括：功能设计、参数设计、容差设计文化决定质量以通用电气公司（General Electric，简记为GE）为例。长期以来，GE用心培养人才，因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的地方。1995年，GE决定推行六