星河国际住宅小区物业管理方案.docx

星河国际住宅小区物业管理方案 目录 一、 前言 二、 管理目标 三、 管理设想 四、 管理组织机构 五、 客户服务 六、 安全管理 七、 设备设施管理 八、 清洁绿化管理 九、 管理费预算 十、 服务程序 十一、结束语 一、前言 1 / 311 / 31 星河国际住宅小区物业管理方案 星河·国际是大师联袂打造的城市经典之作， 其优越的地理位置， 中央商 务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅 , 不仅是楼宇本身的 魅力所在， 而且也为物业管理提供了优越的硬件条件， 只要我们努力营造 “国际 化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您 为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河·国际以其高档次、高品 味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。 二、管理目标 1．总体目标： 1 ． 1 一年内使星河·国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内 达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。 1 ． 2 各项工作规程符合物业管理 9001： 2000 体系和 14001 体系标准。 2．具体管理目标： － 房屋完好率 100％； － 房屋零修及时率 100％； － 维修工程质量合格率 100％； － 设备保养率 100％； － 设备完好率 98％以上，大型及重要机电设备 100％； － 用户满意率 95％以上； － 零修急修及时率 100％，返修率不高于 1％，有回访记录； － 清洁保洁率 99％以上； － 绿化完好率 98％以上； － 管理范围的照明完好率 98％以上； － 管理责任造成的刑事案件和火灾事故 三、管理设想 2 / 312 / 31 星河国际住宅小区物业管理方案 1．定位 1． 1 环境定位：设计者在的设计中，精心为星河·国际营造了一个具有现代 风情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工 作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造 一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面 相融合的高档楼盘。 1． 2 人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的 居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题， 为星河·国际用户提供安全、舒适、 优雅的生活和办公环境，做到看得见 的地方要显现尊贵气派，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、 温馨的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。 2．个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生 活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务，客户 助理和 业主 （住户） 之间建立的将是一对一的服务关系， 不仅提高了服 务质量，而且也提高了服务效率。 3．管理模式： 采用“ 一、二、三 ”的管理模式。 2． 1 一名 “客户助理” 即每栋大楼设一名 “客户助理” 实行 24 小时帖心服务； 2． 2 二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二 种服务； 2． 3 三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。 四、管理组织机构 管理处 3 / 313 / 31 星河国际住宅小区物业管理方案 办公室 客务部 工程部 保安部 会所 商场部 人 /事 内 务 财 /务 出 纳 待 定 休 闲 会 所 商 务 会 所 外 围 巡 逻 停 车 场 管 理 安 全 监 控 中 心 维 修 服 务 中 心 机 电 运 行 管 理 客 户 服 务 中 心 客 户 助 理 1．织机构的设置原则： 内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。 1． 1 针对星河·国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将管理 分为楼宇内部、外部管理两大部分，推行“客户助理”负责制，实行责任 到人、分栋包干。即：每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责； 大楼外部管理及大楼安全、 消防、 车辆管理由保安部负责。 保安外包工作） 1． 2 清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。 1． 3 客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心或本幢大楼的 （便