文明服务考核细则.pdfVIP

文明规范服务考核细则 为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》、 《中国银行业文明规范服务标 准评价体系 (CBSS10003.0) 》和省联社《文明服务规范标准（ 2016 版）》、办事处《网点文 明规范服务工作手册》，结合我行实际，制订本细则。 第一章 总 则 第一条 为全面展示行业品牌和社会形象， 提升金融服务质量 ,增强竞争能力， 推动业务发展， 特制定本细则。 第二条 本细则适应于辖内各营业网点、机关部室。 第二章 文明服务规范 第三条 基本服务规范 （一）“两化” :服务技能专业化，服务行为标准化。 （二）“三知” :知工作职责 ,知工作程序 ,知工作标准。 （三）“四不 ：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言 . （四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声 ,批评有道歉 声。 （五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见” . 第四条 服务环境规范 (一 )机关部室 机关部室应结合实际对各自部室服务环境进行责任划分 ,责任到人 ,本细则根据各部室责任划 分考核到人。无责任划分时为部室负责人责任。 1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽 （行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌 )醒 目干净、整洁、无损坏。 2 ．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷 角、无损坏 . 3 ．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。 4 ．进出通道 .车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线 . 5 ．办公场所。办公场所标识清楚 ,办公设施摆放有序。 6 ．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。 （二)营业网点 营业网点应结合实际对各自网点服务环境进行责任划分，责任到人 ,本细则根据各网点责任 划分考核到人。无责任划分时为网点负责人责任。 1．外部环境 (1)标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列， 规范协调，美观整洁 . （2 ）服务环境。门前整洁 ,地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹 ;雨、雪天气铺设防 滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。 （3 ）广告宣传 .规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。 2 ．大堂环境 （1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮 ,空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰 尘、无污渍、无纸屑、无杂物 ;墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。 （2)服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一 制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿 (箱）、服务监督电话标识和 电子设备等 ;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。 （3 ）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新 . 3 ．柜面环境 （1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人 物品 ,不得堆放杂物 . （2 ）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一 规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。 （3)服务器具 .服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必 备的业务凭证，且区分种类，放置有序。 （4 ）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识 醒目张贴，整洁无损；监控设施完