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精品文档 物业项目管理处投诉处理规定（九） 物业项目管理处投诉处理规定 （九）提要： 回复要及时。 这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回 复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复 自 物业项目管理处投诉处理规定（九） 1 ）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及 联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为 他解决问题而不感厌烦。 2 ）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理 得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和 重视，要采取 移情换位 的思维方式，转换一下角色，设身 处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安 慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过， 一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒 气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们 的急躁情绪。 3 ）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。 4 ）分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其 他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时 处理并跟进到最后。坚决杜绝 二次投诉 的发生。 5 ）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 3 精品文档 将进展情况向业主汇报。 6 ）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特 别是未得上级通知前的任何事情，切忌随自己心意对业主作 出任何承诺。 7 ）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报 告。 8 ）回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主 口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来 函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以 向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的 回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成 因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正 尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。 9 ）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意， 试用其他方式弥补。 10 ）处理完投诉一定要回访。 简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为： a) 认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、 跟进结果 b) 执行：服从命令听指挥 c) 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤 d) 处理：及时、准确、保证质量 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 3 精品文档 e) 检查：认真、细致 f) 预防：措施计划 g) 纠正：整改措施方案 总之，处理投诉的原则可概括为： 耐心细致、公平公 正、实事求是、依法合理。 自 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 3