品质服务-精品课件 .pptxVIP

浅 谈 品 质 服 务; 一、为什么需要品质服务 —— 品质服务的重要性;一、为什么需要品质服务 —— 品质服务的重要性 1. 我们所面临的世界 —— 快速变化的世界 2. 我们不太了解的数据 —— 容易被主管忽略的事实 3. 结论：品质服务是未来组织生存发展最后策略优势 和最终的竞争优势。;1. 我们所面临的世界; 我很现实, 比几年前更加现实 ,我已经习惯使用好东西, 因为我有钱了. 我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须友善而亲切???招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个客户，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 我可不是忠心不二的客户，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱。为了维系我这位客户，你们必须提供更好的服务。 我现在是你们的客户，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。; 亨利. 福特曾经说过：“管理阶层并非付薪水给员工的人，他们只是管理这些钱，真正付薪水的人是客户。” 一件产品的价值，是由买方所决定的，而非由制造者所决定的。 在客户眼中，价值是一件产品的特性，而这并非广告塑造出来的形象，或是“品质至上”的口号。其中买卖双方的关系与产品本身同等重要。; 调查发现，随着社会的开放和经济的发展，消费者与企业都喜欢与服务品质优异的公司来往，并且愿意为品质服务付出值得的代价。;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 12, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。10:06:4310:06:4310:067/12/2021 10:06:43 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2110:06:4310:06Jul-2112-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。10:06:4310:06:4310:06Monday, July 12, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2110:06:4310:06:43July 12, 2021 14、???场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。12 七月 202110:06:43 上午10:06:43七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:06 上午七月-2110:06July 12, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/12 10:06:4310:06:4312 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:06:43 上午10:06 上午10:06:43七月-21 ; 2. 我们不太了解的数据 —— 容易被主管忽略的事实; 我们将以上所提到的百分比，换算成金钱的话，将是一笔可怕的数字。 据美国山帝(Sandy)公司统计：以服务业的客户年流失率5%计算(按业内人士保守估计，而非真实数据)，流失一名客户，就损失89美元营业收入，再加上100美元的促销或行销费用补充一名新客户。每位不满意客户，公司将付出189美元的成本。假设这家公司每年流失45.5万名客户，那么损失将高达8600万美元。; 客户不满意但未抱怨，或抱怨后未妥善处理，该客户会向8-10位朋友说这家公司不好。 据加拿大一家连锁店的调查显示，如果客户在一家连锁店感到服务不好，24小时内他会向12位亲友说，72小时会让23人知道，一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。 这种扩散的涟漪效应是长期的，公司形象就逐渐被破坏。; 相反，如果客户满意，不仅会再次光顾，并且会告诉4-5位亲友。 客户上门的理由有四：以前获得满意(占59%)、方便、服务品质、价格。