前厅服务员服务培训.pptx

;前厅服务员服务培训;员工行为规范;; 员工行为规范的意义; 从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待 顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。 但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识； 热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的 服务效率；才是服务员工作的核心内容。; 行为规范的内容; 员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表，公司要求如下：; 仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;行为举止 餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的 举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格 修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理 水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一 个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要 严格遵守以下行为规范：;言谈举止;言谈举止; ;; 6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手去接； 8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 ;站姿的规范要求 ;走姿的规范要求 ;礼貌用语;基本礼貌用语分为：;1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语??是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 ; 9、 征询语：你好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 10、 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 ;服务员工作流程;餐前检查准备工作;服务流程;餐中细节服务;4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。 5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。 ;8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置 10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。 11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。　 12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。 13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。 ; 14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。 15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。 16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。 17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。 18、在大厅值台或巡台过程中随时留意