电商淘宝天猫客服KPI绩效考核..pdfVIP

电商客服管理制度及考核机制 （一） 总则 第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维 护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础 培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次 的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条 具有淘宝 / 天猫/ 京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握 交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让 客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善 的帮客户解决问题。 第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力 让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司 的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提 前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条 客服工作时间 （1） 上班时间：白班 8:30-16:00 ，晚班 16:00- 凌晨 23:30 ，每周单休，做六 休一，休息时间由负责人统一排班， 客服下班时间原则上以规定时间点为准， 如 还有客户在咨询， 接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要一定要确定晚班客 服已上线， 之后再下线或挂起， 做好工作交接， 晚班客服下班前把交接事项转达 给第二天的白班客服。 （2 ） 客服如需调换班或者请假， 需提前向客服主管和负责人申请， 做好工作交 接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条 客服工作准备 （1） 客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管 理要求。 ② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相 关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同 进行工作审核。 若审核通过则可以正式独立接待客户， 若不及格再由客服主管带 领进行相关培训。 （2 ） 每位客服一本备忘录， 在工作过程中， 每遇到一个问题或想法马上记录下 来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条 客服工作要求 【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时间】 着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班 8:30-16:00 ，晚班 16:00- 凌 晨 23:30 ，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台 填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】 【返现 登记表】。 【补发登记表】 登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。 【返现登记表】客服自 行登记返现，店铺负责人进行结算。 【工作手册】 每位客服一本备忘录， 在工作过程中， 遇到问