客户电话营销及投诉处理技巧.pptx

客户电话营销及投诉处理技巧 PART 1电话营销技巧01电销的准备目 录02客户分析及开发03异议变机会电销的准备销售循环电销的准备AIDMA法则引发注意提起兴趣提升欲望留下记忆建议行动A AttentionI Interest D Desire MMemoryA ActionA：对产品卖点要详细了解I：强调我们的服务可以带来的益处D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求M：客戶需要感到自己被尊重 A：早一天合作，早一天见效电销的准备声 音问 题疑问解答准备工作身体语言纸和笔我方资料心 态客户资料客户分析及开发客户的性格类型控制型（老虎）热情型（孔雀）友善型（考拉熊）分析型（猫头鹰）客户分析及开发感性A 孔雀B 考拉熊友善型热情型爱说含蓄 控制型分析型C 老虎D 猫头鹰理性客户分析及开发控制型客户的性格特点领导人物、权力成果、控制强势、直接、快速不重视人际关系客户分析及开发控制型客户的判别握手较为有力，言谈主观意志很强音量比较高，语速比较快，问题尖锐衣着较为考究时间观念强摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征客户分析及开发热情型客户的性格特点外向、乐观具有说服力自我评价高重视人际关系客户分析及开发衣着非常的时尚潮流丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想不守时、交谈经常跑题交友广泛桌上经常杂乱无章热情型客户的判别客户分析及开发友善型客户的性格特点喜欢合作有爱心 不喜欢冒险不爱表现要求不严格有耐心客户分析及开发友善型客户的判别待人接物温和衣着比较大众避免与人产生冲突摆放旅游照片或家人的照片客户分析及开发完美 主义者注重细节敏锐观察力高超分析能力分析型客户的性格特点客户分析及开发分析型客户的判别办公室整理得井然有序衣着比较传统保守类似于技术专家D.B.C.E.客户分析及开发控制型客户的开发技巧A.直截了当表现专业形象尊重和独立诱之以利提出两份建议方案客户分析及开发热情型客户的开发技巧建立倾听发现提问谈论对于你所需要的关键信息小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向发展。多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。建立友好的关系和愉快的气氛。倾听，满足他要求个人尊重的需求。通过发现他对理想结果的想象来开始。目标感情合作营造倾听客户分析及开发1.营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛4.仔细倾听他所担心的事，即使那些事似乎不重要2.提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人5.动之以情3.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以安全为最主要的目标友善型客户的开发技巧客户分析及开发分析型客户的开发技巧4多强调行内的记录和服务能力的数据1列出详细的资料和分析5直接成交2列出你的提案的优点和缺点6晓之以理3在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释异议变机会第一：摆正心态——欢迎客户反对“反对”使我们知道客户的需求点褒贬是买主喝彩是闲人反对意见是我们学习上进的教材收集反对意见是我们肩负的工作责任异议变机会第二：端正态度——认真听取客户的反对意见异议变机会第三：理性分析，泰然应对——客户为什么反对异议变机会如何回答客户异议小Q的故事案例分析客户走出办公室，刚坐上出租车，手机响了，一看号码有些熟悉，就接了起来：客户?“你好！”小Q?“是张先生吗？”?客户“嗯。”（一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）小Q ?“张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”客户?“我觉得没有什么用。”（考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）小Q ?“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。”案例分析客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）小Q ?“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。”客户?“那都包括些什么？”（显然这样的介绍难以打动客户，不过，客户还是表现出了想详细了解的愿望。）小Q ?“您现在购买，包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶，然后我们再送您一个拖布。”客户?“可以使用多长时间呢？”（客户还是有兴趣的。）案例分析小Q ?“基本上使用5-6年没有问题，正常情况下使用2年肯定没有问题。”客户?“我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。”?小Q ?“是需要您检验的，您看过包含了我给您讲的四件套，您再付钱。如果没有，可以不用付钱的。”客户?“好的，我考虑下，再联系。”?小Q ?“好的，考虑清楚再和我们联系。谢谢，再见。”你从中