电力客服年终工作总结【三篇】.doc.pdfVIP

电力客服年终工作总结【三篇】 电力客服年终工作总结范文篇一 客户服务中心担负着城乡居民生活用电的服务工作。中心设有客户 信息部、用电业务办理、用电业务咨询。近年来，客户服务中心积极开展 诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚” 的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就 20xx 电力客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。 一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境 1、引进信息技术、改进服务手段。业扩报装联动服务，将客户的 办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了 398 系统，架 设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，我们从电费核计票出来 后，第一时间通知客户，为客户缩短了时间。 2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设 崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工 作流程都上墙公布，大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老 花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设 置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。 3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督 电话和举报箱、意见簿，聘请了 0 名行风监督员，并定期召开监督会议， 研究如何改进自身不足， 更好地做好优质服务工作， 限度地追求客户满意。 二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍 第 1页 / 总共 14页 1、加强培训，提升员工素质。窗口人员统一使用文明用语，统一 制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《安泽分公司 员工工作礼仪规范》 ，并组织开展学习。 2、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均 实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持公司提出的 “三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转 外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十 项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。 电力客服年终工作总结范文篇二 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过 去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还 不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师 傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题 及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： （1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多 用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱 歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽 量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需 请用户讲话时， 可以用“您请讲”而不要用“您说”； 不要跟用户说简称， 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一 些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提 第2页 / 总共 14页 高音量并放慢语速。 （2 ）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网 点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解 释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免 发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合 我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会 马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不 应一概而论，可以说‘银行交易卡’。 （3 ）接听电话时要认真