客户销售满意度SSI.pptx

提升检核培训中国丰田汽车销售服务有限责任公司年月的理念与意义一汽丰田模型是建立在客户满意度()、员工满意度（）、经销商满意度（）的三满意度（）基础之上；满意度递进层次是： — — — （客户忠诚）；满意度模型：两个能力循环—忠诚度循环与员工能力循环的理念与意义 的雏形是世纪年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。年首次以为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者发现“顾客满意”的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。的理念与意义 汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（），分别为产品质量（）、销售满意度（）、服务满意度（）以及新车产品魅力度（）。的模型● 在调研中，表现是由指数衡量● 需要建立一个指数模型来得到指数分??● 基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子??● 在层次模型中首先决定因子结构??● 用多重回归分析法得到重要性权重??● 总分为分的理念与意义 是在的前面加上了的“”，从而使变成了，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 全面客户满意（）是建立在全面客户体验（)基础上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接。的理念与意义循环中，◆ 销售部的两大使命： 、让客户拥有购车的喜悦 、把满意的客户送到服务部门◆ 维修部的两大使命： 、让客户体验拥有汽车的喜悦 、把换购和增购客户送回展厅◆ 客户关系部的两大使命： 、倾听客户心声，做客户在公司的代言人 、创造忠诚客户，打造客户终生价值链的理念与意义的原则与标准良好的带来的好处客户满意对公司的财务价值开发个新客户的成本 维系个老客户的成本新的客户从哪里来一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车客户满意度对利润的影响一汽丰田提升检查关健点 为提升公司的总体水平，根据实际调查总结出销售过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳做法只是提供的一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为广缘公司的共同财富与知识库。一汽丰田提升关健点经销店的设施交通状况 、查找方便（如：上网查询、地图查询等） 、乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制和交通堵塞品牌标识 品牌标识显著，具有明确的位置指示作用经销店位置便利品牌形象 、店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门头、店招统一遵照一汽丰田标准 、外立面按照一汽丰田许可的范围张贴或悬挂整洁状态 经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃圾，另一方面对相关物品及时补充店面的外观和整洁程度一汽丰田提升关健点经销店的设施温度 人体舒适的温度音乐 播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈绿色植物 、观赏植物保持良好状态 、盆景内不得有杂物，尤其是烟头装饰 、在重大节日期间，营造节日氛围 、根据季节不同，营造展厅的季节氛围（颜色、装饰与季节相配）饮料 保证饮料的多样性和及时供应设施 、业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏 、可根据各经销店情况设置其他服务设施，如:美容、美发、免费午餐、儿童娱乐区等店内环境的舒适程度一汽丰田提升关健点经销店的设施展车布局合理 、根据展厅空间，合理布置展车，方便顾客绕车观看和上下展车 、顾客在展厅落座时能够看到汽车侧部，不能将尾部朝向顾客 、适时调整展厅（如：展车摆放位置）设计方案，给予顾客新鲜感（建议个月）看车方便 、每个车型至少摆放一台样车 、不同车型分区域陈列（如：和轿车） 、设置重点推荐车辆区，重点推荐的车辆必须停放在重点推荐车辆区展车布局合理且看车方便店内气氛缓和，没有压力进入展厅后感觉气氛缓和，没有压力一汽丰田提升关健点购车价格和合同购买价格 、备有裸车价格和包含购置税、保险等必要费用的价格单 、销售人员对价格单做出详细解释，使顾客了解购买车的总体价格最终购买价格与用户的期望相符手填项目 所购车型、颜色、价格填写正确条款 增加合理的附加条款格式 使用统一、规范且标准化的合同内容解释 、充分、明确地解释顾客不明白的条款内容 、相关人员的解释准确、耐心在制定购车合同条款时