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客户服务管理(重点客户管理);内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统;“重点客户” 定义;客户服务工作的地位;我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。;为什么需要客户服务管理？;如何运做家乐福（全年）:;客户服务人员做什么？;客户服务人员做什么？;客户需求分析方法;找到机会之所在;找到机会之所在;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;如何令客户称心满意？;目前的工作重点 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作 ;客户年计划签定流程：;客户年计划案例：;好的客户年计划的基本要素：;客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。 ;客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。