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心理学、情商与寿险销售 种 道 虎 2013、09、01第一讲客户购买保险心理及营销策略什么是心理学心理学是研究人的心理现象的产生、发展及其活动规律的科学。认识过程：感知、思维、想象、记忆心理过程（共性）情绪过程：喜、怒、哀、乐、惧等意志过程：采取行动、执行决定个性倾向：需要、动机、兴趣、理想 信念个性心理（个性）心理现象气质性格能力个性心理特征心理状态营销心理学概述 营销心理学是研究顾客（消费者、客户）心理，营销者（营业员、销售员、保险员）心理及双向心理沟通的一门科学。客户心理活动的轨迹 从商品的使用价值出发，不着急，慢慢的挑选到一件满意的商品为止营销者心理活动的轨迹 从销售商品出发，尽快的把商品卖出去。 因此，买者就与卖者之间形成了一种矛盾，所以在营销活动中营销者要了解顾客的心理，与客户进行双向心理沟通，达成共识，使之最终成为购买者。一、客户购买保险的一般心理过程认识心理过程情绪心理过程意志心理过程客户购买心理流程注意兴趣了解联想欲望比较信任行动满足二、中高端客户购买保险的特殊心理及营销策略一)中高端客户的界定三高：高收入--有钱 高地位--有权 高知识--有名二）心理状态分析 1、感觉有钱、自认为有保障 2、一般自傲，不喜欢说教式的沟通 3、喜欢结交知识面广、有志向、有朝气的人 4、渴望尊重、渴望得到社会和他人的认同 5、希望别人帮助自己成功 6、时间观念强 7、工作忙，无法顾及家庭和孩子 8、对现实有过多的顾虑 9、对外资公司期望值高 10、对代理人员综合素质要求高三、营销员心态与策略（一）、加快客户认识1、要有胆识，彰显自信2、展业时先推销理念，后推销产品。 （1）：人身风险理念、健康理念、现代人生活理念 （2）：人生六大理财阶段 （3）：多层次保险理念： 储蓄--保障--投资--消费3、帮客户寻找购买保险理由4、善用心智、彰显知识和能力 （1）、运用借代旁敲侧击 （2）、运用比喻引起沉思 （3）、运用故事撞击心灵 （4）、运用联想激发愿望 （5）、运用提问巧妙引入 （6）、运用对比说明道理5、不卑不亢（二）注重情感投资1、寻找共同语言、谈客户感兴趣的话题A、引导客户谈论自己B、从内容中筛选感兴趣的话题C、使客户感觉是自己人： a：用他们的称呼 b：用他们的语调 c：用他们的语速 d：用他们的眼神2、整个拜访流程要精心设计、精雕细刻做到三先三后：A、先了解后接触B、先服务后切入C、先做人后做单3、挖掘和创造可被客户利用的价值，成就客户、成就自己，双赢。4、更要侧重于情感投资，攻心为上。（1）掌握最新家教理念，把它做为打开客 户心门的金钥匙（2）送礼的学问--需要的就是最好的实践应用：馈赠接近5、不同性格的人，不同的沟通方式。6、不要轻视任何人7、利用高端客户的转介绍接近，营造宽松的转介绍环境（1）聚餐分享（2）节日郊游（3）车友会、舞会（4）学生家长会（5）兴趣爱好经验交流会等8、进入高端客户的社交圈、娱乐圈、文化圈。1、牢记别人的名字2、对别人真心感兴趣3、热情大方4、发自内心的微笑5、注意小节6、待人真诚、乐于助人7、展示自己的特长和能力8、仪表美怎样使别人喜欢你（三）、促使客户下决心1、沟通中要善于借助心理惯性；人的心理惯性主要存在于四个方面： 1》借助交际情感的惯性 2》借助交际取向的惯性 3》借助交际态度的惯性 4》借助交际认知的惯性 2、运用大众消费的心理促成购买从众的心理1、什么是从众心理2、如何引导客户从众：营造一种让人迫切需要的气氛。遵从心理1》、什么是遵从心理2》、如何用遵从心理片区开发、行业开发运用攀比心理、超越心理开发大单运用好奇心理、逆反心理寻找突破口3、了解客户成交时的心理活动（1）把握成交心理瞬间---客户深深的叹息 端出茶点 客户反复提问、转向细节 客户掏笔、拿笔 客户姿势前倾、向你靠拢 客户叫第三者来、等（2）不要性急（3）不要忽视客户（4）不要过分面露喜悦或不快第二讲自我情绪的识别与调控心态与命运一、营销员可能产生的消极情绪：“十了”1、感觉够了 6、心理怕了2、感觉累了 7、压力大了3、客户没了 8、无所谓了4、增员难了 9、没玩没了5、关系僵了 10、跟不上了 二、自我情绪的调控与激励：1、要有正确的观念名言：观念正确就是成功的一半2、要有强烈的成功欲望 （1）什么是成功的欲望 （2）如何激发成就欲望名言：人生要生活在理想之中（3）小结：A、欲望是分层次的B、人的一生都要有欲望有追求C、欲望要与现实的可能性相吻合D、欲望要具体化为目标名言：“世界上最扶不起的人就是那些心理苍白、心理贫困的人，就是那些什么都不想，什么都不要没有任何欲望的人。”人生犹如梦田，种植什么、收获什么，全由你自己决定3、要有强烈的自