快递企业客户识别（PPT30页).pptxVIP

快递客户关系管理;项目二 快递客户开发;【知识目标】 ◆了解潜在快递客户识别的方法 ◆掌握快递客户的ABC分类管理方法 ◆了解快递客户选择的标准 ◆掌握快递客户开发方法与步骤 【能力目标】 ◆能够识别潜在快递客户 ◆能够选择快递企业目标客户 ◆能够进行快递新客户的开发 ◆能够对客户的异议进行处理 ◆能够进行大客户开发;任务一 快递企业客户识别;一、快递客户识别认知; 快递企业客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买快递服务的记录等可得??据，找出谁是快递企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户有价值等，并把这些客户作为快递企业客户关系管理的实施对象，从而为快递企业成功实施客户关系管理提供保障。 快递客户识别对快递企业客户关系管理实施的意义主要体现在对企业的客户保持和客户获取上。;1.客户识别对客户保持的影响 ;2.客户识别对新客户获取的影响 ;三、识别快递客户需求; 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出?“基本需求层次理论”，亦称马斯洛需求层次理论，该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。;1.生理需求 生理需求是个人生存的基本需要。这类需求的级别最低。在这一级需求没有得到满足前，更高级需求就不会发挥作用。 2.安全需求 安全需求包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。以及社会的安定和国际的和平等等。;3.情感和归属的需求 渴望得到一定的社会与团体的认同、接受，包括和家属，朋友，亲人、同事，上级等保持良好的关系，给予别人并从别人那里得到友爱和帮助，自己有所归属，即成为某个集体公认的成员等。并与同事建立良好和谐的人际关系。 4.尊重的需求 尊重的需求（也称地位或受人尊敬的需求）:包括自尊心，自信心，能力，知识，成就和名誉地位的需求，能够得到别人的承认和尊重等，这类需求很少得到充分满足，故常常是无止境的。;5.自我实现的需求 自我实现需求：这是最高一级的需求，是通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。如一个人做他最适宜做的工作，发挥他最大的潜力，实现理??，并能够不断自我创造和发展;(二)快递客户需求的特点;1.快递客户的需求具有扩展性;2.快递客户的需求具有多层次性;3.快递客户的需求具有可引导性;（三）快递客户需求的类别;2.快递客户的特殊性需求;3.快递客户的个性化需求;四、识别快递客户的消费心理; 2.便捷心理 便捷心理是快递客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。由于工作节奏加快，更多客户希望足不出户，就能享受到方便、快捷的寄递服务。 3.保密心理 保密心理是快递客户希望保护自身信息及快件所包涵的通信秘密的一种心理。客户服务人员应该恪守职业道德，自觉增强法制观念，充分尊重快递客户的保密心理，使客户感到安全、放心。; 4.从众心理 从众心理主要体现在附和他人。很多人购买产品或服务都去网络上查询评论，如在网络论坛上大家都说某快递企业服务好或是不好，作为单个的消费者就很容易受其影响，哪怕他从来没有使用过该快递企业的产品。 5.求异心理 求异心理则与从众心理恰恰相反，快递客户对与他长期合作的快递企业总是“情有独钟”，哪怕该企业在业界的口碑并不好，只要没有触及到客户的核心利益，客户一般不会轻易更换合作伙伴。; 6.攀比心理 攀比心理主要体现客户对不同快递企业的服务和价格的比较或是对同一快递企业向不同客户提供的服务和价格差异的比???。货比三家就是攀比心理的最佳注解，有时一些细节上的忽略往往会带来客户的流失。 7.求美心理 求美心理是客户的一种普遍心理。这种心理不仅注重使用快递服务的效果，而且希望从中得到美的享受。因此，快递企业应重视快递服务场所的环境美，注重收派员及其他客服人员的仪表美、语言美以及快递包装的外形及内涵美。;六、识别有价值的客户; 2、给企业带来声誉的客户。有些客户，他们的收入或利润贡献也许不大，甚至有些客户的业务的利润贡献是零贡献或负贡献，但是这些客户也许是世界500强企业，也许是其所在行业的领导者，和这些客户合作的声誉，可以为我们开发同类客户提供更大的说服力，这些客户就是出现在我们快递企业在宣传材料中列举的客户名单中的客户。;3.能建立长期合作关系的客户。虽然现阶段他们为快递企业带来的收入或利润有限，但通过和这些客户