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精品文档 XZ 大酒店客户关系管理 第三章 XZ 大酒店客户关系管理现状分析 3.1XZ 大酒店概况 XZ 大酒店坐落在 C 市云龙湖西岸，依山傍水，环境优美、静谧，经过二期改建， 客房从一期已有的 97 间增至 377 间;从一期 9 个会议室、 25 个包厢，到近 1000 平 米的豪华多功能厅及新增名园 18 个豪华包厢 ;从原来较单一的项目到现在拥有 KTV 包厢群、桑拿、足浴、健身、游泳、桌球、网球等众多项目的康乐部。会议项目上 包括 7 个多功能宴会厅和 15 个中小型会议室，配备功能齐全的会议设施，并在会议 期间提供相关的会议服务，根据客户的意愿，策划、组织、执行会议的各项接待工 作。客房项目上，酒店拥有 377 间客房，其中客房套间 41 间、标间 236 间、单间 100 间、床位 641 个，客房内设施齐全。餐饮项目上，酒店拥有餐位 1500 余座，各种包 厢群 40 个，以及多功能宴会厅等，在菜系上包厢为客户提供粤菜及高档的燕鲍翅菜 品，中餐厅主要提供淮扬菜、杭邦菜以及地方特色的 C 市美食，西餐厅提供西式美 食。娱乐项目上，酒店包括健身中心、游泳池、休息及阅览区、网球场、乒乓球室、 台球房，并有健身指导与陪练，此外设有美容美发、 KTV 、桑拿中心。现已成为集客 房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体的四星级酒店。④ 3.2XZ 大酒店客户关系管理现状分析 3.2.1.XZ 大酒店的客户关系管理组织体系 XZ 大酒店从成立自今，经过将近十年的发展，无论从规模、经营项目都有了很 大的发展和变化，在管理组织方面也经历了从不完善到基本成型的不断发展过程， 现在己建立了以总经理为首的客户关系管理组织体系，下设人力行政副总经理、营 销副总经理、综合副总经理，他们都有自己的职责和权限范围，直接对总经理负责， 具体如下图 3 一 1: 由于篇幅原因，在此只将营销部经理及客服部经理的职责介绍如下 : 营销部经理及其部门的职责主要是 :负责与重要客户洽谈业务，签订合同 ;制 定酒店销售活动方案，需将方案分解落实销售代表各月、各季任务指标，督导各销 售代表深入市场，广泛联系客源 ; 掌握酒店的销售结构与销售价格，在力争散客、 商务客源的前提下， .提高平均房价，增加销售收入，控制销售成本和广告、宣传费 用，不断提高经济效益 ;及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的 工作单位变动反馈给经营部门和财务部 ;广泛收集各类信息，熟悉海内外驻当地商 社、公司、办事处等主要客户基本状况，同客户建立良好的人际关系。 精品文档 精品文档 客户服务经理及其部门的职责主要是 :与前厅部、餐饮部、客房部、娱乐部协 作建立完善的客户档案，并根据客户档案，制定客户维系及回访计划 ;在客人消费 的高峰时，客户服务部会亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户 的意见，解决客人的投诉及其它合理要求 ; ’负责客户的馈赠及补偿，制定对老客户 的积分奖励方案，代表酒店实施对客人的馈赠，客人消费后如提出重大投诉时，代 表公司对客人进行安抚和补偿工作 ;客户拜访，对于入住客房顾客，在把握顾客方 便的时候进行拜访，感情沟通，了解客人喜好，收集信息以及顾客对酒店的评价和 需要改进的地方 ;消费后回访，不论新老客人凡是到酒店消费的客户，各部门应立 即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立 即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。 3.2.2.XZ 大酒店客户关系管理现状 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，以顾客为 中心，利用信息技术和互联网技术