投诉处理及沟通技巧培训课件.pptxVIP

投诉处理及沟通技巧;一、什么是客户投诉？ ;二、客户为什么会投诉？ ;三、客户投诉心理分析 ;四、调查统计 ;五、客户投诉的好处 ;六、投诉的类别 ;第一类、对设备设施方面的投诉 ;第二类、对管理服务方面的投诉 ;6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； 7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户??服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 ;第三类、收费方面的投诉 ;第四类、对突发事件方面的投诉 ;七、投诉的常规处理程序和策略 ;投诉才处理基本技巧： 1、充分聆听 2、同情和理解 3、问题本身达成一致 4、立即道歉 5、恢复信任感 6、对个别利益给予个性化处理 ;八、平息顾客愤怒的禁止法则 ;九、处理投诉的步骤 ;十、如何接受客户的批评、抱怨及投诉 ;十一、投诉的常规处理策略 ;策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 ;策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 ;策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求 ;策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据 ;策略五：督促相关部门立即处理投诉内容 ;策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户 ;十二、沟通及沟通技巧 ;十二、沟通及沟通技巧 ;十二、沟通及沟通技巧 ;十二、沟通及沟通技巧 ;十三、达成一致的技术 ;人际沟通点点点 ; 谢谢大家！