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房地产销售人员培训销售技巧篇第一章 接听电话技巧第一节 call me —— 来电接待要求第二节 visit me —— 到访接待要求第一节 Call me —— 来电接待要求一、接听电话礼仪二、电话接听重点信息的掌握三、注意事项 ~返回本章目录~一、接听电话礼仪 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。1、处理接听电话——接听电话礼仪服务标准纸笔要就手 —— 办公台上应预备好纸和笔两响内接听 —— 任何电话响两声内立即接听称呼来电者 —— 询问来电者姓名、经常称呼 来电者纸笔要就手目标语言非语言避免快捷专业的电话服务业；早上好！XX花园，请问有什么可以帮到您？摆放整齐；文具齐全；文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听目标语言非语言避免赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。电话响的太久无人接听；发觉客人听不懂自己的话或购买欲不强时，语气立即显得不耐烦、藐视。称呼来电者目标语言非语言避免询问式语气；脸带笑容。2、处理接听电话——处理电话礼仪服务标准主动帮助 —— 如所找的同事不在，可主动替对方简单了 解，尽量提出协助。口信 —— 如客户认为需找某位同事而所找同事没空 应找人接听，并记下来者口信，包括姓名 （先生、小姐、太太）、电话号码、所有 公司欲留信息复述口信 —— 向来电者复述资料道别 —— 向来电者道别主动帮助目标语言非语言避免尊重客户，交待清楚不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。口信目标语言非语言避免令来电者安心，确保资料准确“X”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回复您。预备好留言纸及笔，除让下来电者资料外，同时应记下来电者日期和时间。一句“不在”便收线；随意写在报章杂志上。复述口信目标语言非语言避免李先生，让我重复一遍，您的电话是XX，想问X小姐昨天落得单元确认没有。咬字清晰；发音清楚。含糊不清；只用“行了”来表示已记下信息。道别目标语言非语言避免予以个人化的服务李先生，我会尽快请“X”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时给电话我，再见！待来电者收线后才轻轻放下电话。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼3、对来电查询客户进行电话销售服务标准称呼来电者 —— 以姓氏称呼来电者或简单了解来 电者需求简单介绍重点 —— 介绍项目基本资料，给客户予初 步轮廓（如位置、规划等）明白顾客需求 —— 辨别顾客购买动机及关心点，利 用有关卖点，邀请顾客亲自前来 参观介绍交通路线 —— 介绍交通路线，让顾客容易找到 位置，以免交通迂回降低顾客购 买意欲称呼来电者目标语言非语言避免尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。李先生，您想知道XX花园的资料吗？确定的口吻。藐视的口吻；粗声粗气。简单介绍重点目标语言非语言避免予人诚信的服务；予人专业的态度。我们位于XXX，即XXX前面，看见整个XXX专业态度；留意客人反应，重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采地回答。明白顾客需要目标语言非语言避免予客户体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务李先生想买个100平米的单元自住是吧，XX花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥XX起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。发问清晰；为对方着想。收线算了介绍交通路线目标语言非语言避免您坐XX路车，在XX站下车；您坐出租车，在XXX宾馆前向西转入，路口会见到好大个XXX的广告牌关心的口吻；礼貌的语言；有条不紊。即时收线，不加解释。~返回本节目录~二、电话接听重点信息的掌握1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯2、第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。 其中与客户联系方式的确定最为重要~返回本节目录~三、注意事项1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3、广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。7、应将客户来电信息即时整理归纳，与现场经理、