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CRM项目可行性研究报告 CRM项目可行性研究报告 目 录 1. 实施CRM 项目的必要性研究 2 2. 公司CRM 系统应用规划 6 2.1 实施目标 6 2.2 关键应用 6 2.2.1 客户资源企业化管理 6 2.2.2 业务过程透视管理 7 2.2.3 员工管理 11 2.2.4 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 11 2.2.5 量化的分析决策支持 12 3. 实施CRM 项目效益分析 16 3.1 营销成本控制带来的效益 16 3.2 效率提高带来的效益 16 3.3 客户保留效益 17 4. 项目风险分析及对策 18 4.1 管理风险 18 4.2 员工观念和素质能否转变 18 4.3 实施范围过大的风险 19 5. 实施计划 20 5.1 实施启动及理念导入 20 5.2 业务梳理 20 5.3 流程固化 20 5.4 系统部署 20 5.5 培训认证 21 5.6 业务上线 21 6. CRM 项目资源需求及预算 22 7. 结论 23 1 CRM项目可行性研究报告 1. 实施CRM项目的必要性研究 随着市场经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求 已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产 品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及 如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成 为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。 “2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20% 客户创造了企业 80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客 户”。这条定律其实也一样适用于我们。 让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状：  我们有多少客户？  我们有多少好客户？  好客户的需求是什么？  在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？ 有多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？ 客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是 加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发 展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考 虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM （客户关系管 理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM 强调“从客户出 发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户 的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面 提升企业的竞争及盈利能力。 公司成立至今，随着公司业务的迅速发展，客户积累显著增长。面对这样一个日益增 长的庞大客户群，我们的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文 件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。 虽然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但 随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前 分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我 们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服 务来提高客户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场 营销的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、 2 CRM项目可行性研究报告 提升竞争和盈利能力的依据。 具体来说，我公司客户关系管理的现状如下：  尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模