模块3总机服务.pptx

饭店总机服务什么是总机饭店电话总机房电话总机房的功能是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提 ，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。总计房的设备电话交换机话务台其他设备：长途电话自动计费机、自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和计时牌等。1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。2．话务台。3．长途电话自动记费机。4．自动打印机。5．传呼器发射台。6．计算机。7．定时钟、记事牌（白板）等。总计房的环境你想在这样的环境中工作吗？1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒适4.配备主要的设备和用品总机服务基本要求礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效的转接电话。对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。应能够辨别饭店主要管理人员的声音。结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。总机服务话务员的素质要求修养良好，责任感强口齿清楚，音质甜美，语速适中。听写迅速，反应敏捷。专注认真，记忆力强。有较强的外语听说能力。有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。有熟练的计算机操作和打字技术。有较强的信息沟通能力。掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。严守话务机密。重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示你符合要求吗？总机服务项目与工作程序标准： 转接店内、市内电话 留言服务 查询服务 “免电话打扰”服务（DND） 挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务 充当饭店临时指挥中心 背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行挂拨国际、国内长途电话防止电话费用的跑帐和漏帐电话转接Case1总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？客人：……Case2总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！Case3总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生…总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找 您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。（转接电话）… 凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，/zhiwu/datangfuli/大堂副理接到416房间住客孙小姐的/glyy/qtgl/tscl/投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。 经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。? 谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意?。? 　方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当?晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平?。?