某地产物业前台服务管理工作规范 .pptxVIP

前台服务管理工作规范;一个每天都可能发生的小故事。。。。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开： 业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？ 客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。 业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！ 然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。 ;想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？ ; 作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？;不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。 最重要的，我们希望自己： 快乐工作！工作快乐！ ; 快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。 而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能! ;从本次交流课程，我们应该学到的东西： 1、客服前台的基本操作流程 2、客服前台的业务内容及注意事项 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 12, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。11:34:0611:34:0611:347/12/2021 11:34:06 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2111:34:0611:34Jul-2112-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。11:34:0611:34:0611:34Monday, July 12, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2111:34:0611:34:06July 12, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。12 七月 202111:34:06 上午11:34:06七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:34 上午七月-2111:34July 12, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/12 11:34:0611:34:0612 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:34:06 上午11:34 上午11:34:06七月-21 ;另外，我希望传达给大家的： 1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网； 2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力； 3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。 ; 第一部分：文件的学习及介绍;一、公司核心文件; 公司近两年来为提升“服务”质 量所开展的大型活动有哪些？ ;对前台服务的工作内容的界定： 客户服务中心前台客服专员接待业户的来电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作 。 ;前台服务管理具体包含哪几方面? 1）按信息来源分： 来电 来访 ;;一、来电接待程序;; 二、台账及工作单填写注意事项 1）注意填写地点准确，无错项、漏项 2）台账与工作单填写需一致 3) 录音电话内容必须与台账登记一一对应 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间 5）注意“卷面”整洁 ;; 第一：一分钟！五分钟！ 第二：所有电话必须登记！ 在这个问题上，公司毫无商量的余地！必须要做到!