汽车4S店服务管理培训.pptx

售后服务顾问车间主管TTT培训;;;;;;服务顾问应做哪些方面的工作？;积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象 正确提示、判断客户汽车故障并做出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作;投诉受理及跟踪处理;了解客户;;12;维修工时;;??户满意服务;;说喜欢的话语 送喜欢的礼物 做喜欢的事情;态度不亲切，冷淡，不关心; 用真心对待每一位客户！ 用真心处理每一件小事！ 事事以客户为先，为客户着想！ 服务热情，亲切，快速！;不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。 形成第一印象的时间：45秒 客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。;头发： 短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型 眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕 面部： 每天刮胡须，保持面部清洁 鼻子： 注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔 耳朵： 保持耳朵清洁，禁止带耳饰 口腔： 清洁，无口臭，无食物残留物 指甲： 短指甲，保持清洁 着装： 领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。 领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以 刚刚盖过腰带扣为宜。 工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工 作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。 全身3种颜色以内 ;头发： 发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳 化妆： 化合适的淡妆 不喷洒浓烈味道的香水 饰物： 饰物简洁庄重 指甲： 勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油 着装： 工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌 肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内 ;NO;NO;从姿态看一个人……;头 ：抬平 下巴 ：稍向后缩，但避免出现双下巴 脖子 ：同脊椎成一直线 胸 ：挺起 脊椎 ：挺直 手臂 ：女士—— 双手自然交叉搭在小腹前，右手在上， 左手在下 男士—— 平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握 腹部 ：收腹 臀部 ：与肩膀平行 膝 ：直而轻松 脚 ：行礼前——脚跟并拢，脚尖呈V字型分开 平时——女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽;姿态-错误的站姿;姿态-错误的坐姿;以行礼前的站姿站立在座椅前 一只脚后退感知座椅 向一侧后方回头看座椅边， 坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起） 坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态 手臂 ：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在 上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘 男士，双手自然搭在大腿上，双手空握 记录时——双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流 腿 ：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲 男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右 起身： 双手扶腿起身;腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动 视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外） 行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”;问候时的注意事项： －主动热情 －视线郑重，不分散 －自然、明朗的表情 －使用问候语 问候语： 您好！ 欢迎光临**汽车！ 我是XXX（职务＋姓名），很高兴为您服务！ 感谢您的光临，欢迎您下次光临！ 再见(再会)！ …… 不同情况下的问候： 客户进入营业厅——面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户： “欢迎光临**汽车！” 客户来到接待人员面前时——起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户 走廊或楼梯上遇到客户——暂停行走微笑问候客户;握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。 ;握手的适当距离：45cm 握手时的注意事项： －站着握手，另一