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客户管理制度
1 目的
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确 保顾客满意。
范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度 管理等。
术语和定义
无。
职责
营销总公司负责客户档案管理、 产品质量跟踪、 顾客投诉处理、 顾客满意度调查等组织工作;
各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作
工作程序
5.0 程序工作流程:
序
号
流程
工作内容 / 过程接口
职
责
支撑文件 / 流 程
1
1、
客户信息资料
《市场信息管
的收集整理;
理制度》
客户档案的
2、
客户档案的建
营销
总
〈保密管理制
管理
立与管理;
公司
度〉
3、
客户档案的使
用与保密。
2
客户关系维 护 管理
1 、 客户关系维持
营销总
的方式与职责
公司
3
产品售后服 务 管理
1 、 产品的交付管 理;
2 、 交付后的产品 质量跟踪;
3 、 顾客满意度调 查。
营销总
公司
4
客户投诉管
理
1 、 顾客投诉的接 受;
2 、 顾客投诉的传 递与处理;
3 、 顾客投诉的回 复。
营销总
公司
客户档案的管理
客户信息资料的收集整理
营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集
客户的资料,并汇总到营销总公司办公室;
客户档案的建立与管理
营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客 户档案应包括以下内容:
客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料;
客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
客户信用状况描述;
客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息;
客户以往交易记录等。
客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及 时更新;
客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。
客户档案的使用与保密
客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤 其是在与顾客签定购销合同时,相关人员应查阅客户的档案资 料;
客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总 经理授权, 任何人不得查阅及外传, 否则公司按 《保密管理制度》 进行责任追究。
5.2 客户关系维护管理
营销总公司办公室负责客户关系维护管理;
客户关系维护管理的方式包括:
定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟 通;
客户产品使用情况的意见与建议调查;
顾客满意度调查等。
相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保 管。
5.3 产品售后服务管理
产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理;
交付后的产品质量跟踪
相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录;
客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇
总后反馈到公司生产处;
客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生 产处协同处理。
顾客满意度调查
a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
b) 由营销总公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉 ,满意度 调查的内容应包括产品质量、 服务质量、 产品价格、 公司信用等;
营销总公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类,并进行统计分 析,编制“顾客满意度调查分析报告” ,经总经理审批后发放到 相关部门;
当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾 客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
客户投诉管理
相关业务部门是客户投诉的接收部门;
客户对产品质量的不达标投诉, 由相关业务部门组织, 报请公 司生产处协同处理,处理结果经营销总公司总经理审批后,由办公 室反馈到客户;
客户对服务过程中的不满意投诉, 由相关业务部门负责组织处
理,处理结果经营销总公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
6 相关 / 支持性文件
6.1 《市场信息管理制度》 ;
《保密管理制度》 。
7 记录
7.1 Q/YNLH ·yxgs ·SCYX ·ZD ·003 — 2007 ·JL001 —A 《交 货单》
Q/YNLH ·yxgs ·SCYX ·ZD ·003 — 2007 ·JL002 —A 《顾 客满意度调查表》
编制人:王宗勇
审核人:崔周全 批准人:李天华
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