深度营销的顾客会员制管理讲义课件.pptxVIP

深度营销的顾客会员制管理讲师:吴宏晖「课程研修主题」顾客是价值的追随者不同顾客的区别对待顾客维护与管理会员忠诚计划三阶段建立企业营销数据库顾客满意的服务策略塑造忠诚顾客的方法顾客是价值的追随者顾问咨询航空公司小卖店化妆品汽车清洁剂饮料盐、大米服务主导实体主导教学投资公司广告代理顾客价值必须建立在顾客需要的基础上顾客价值可以被创造出来消灭掉没有价值的环节要努力创造出独特的顾客价值顾客价值一定要让顾客亲身体验到设计顾客价值组合拳不同顾客的区别对待商业企业的经营理念以顾客为导向依据商业价值看待顾客培养顾客的忠诚态度顾客内部市场占有率看重顾客未来的价值尊重顾客的生命周期与顾客互动关系建立商业企业顾客细分标准最近一次消费() ：最近一次消费距离今天的时间消费频率() ：近一段时间内的消费次数消费金额() ：一定时间内的消费总额不同顾客的关系维系策略类别细分最近消费 消费频率总金额多 分高 分大 分少 分低 分小 分顾客维护与管理顾客满意感动服务一般服务基础服务企业的努力顾客不满意 年月，青岛这个避暑胜地也遭遇了百年不遇的高温 ，雅泰超市海尔空调直销员刘玉华接到这样的一个x“我想选购前天看的那套一拖三空调，天气这么热，孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？”刘玉华在电话中隐约感受到顾客焦急的心情。感动就是关心客户、帮助客户的过程深度营销的顾客会员制管理讲师:吴宏晖绘制清晰的服务流程蓝图客户行为顾客到达顾客点餐顾客得到顾客用餐顾客离开互动分界线点餐员接待顾客介绍餐食收款取食是有否否前台行为告知等待清洁工桌面清洁环境清洁可视分界线后台行为厨师食品加工内部互动分界线后勤支持行为食品采购绘制服务流程蓝图，确定客户接触点企业赢利与成长顾客忠诚度内部服务品质顾客满意度员工满意度服务价值员工生产力员工忠诚度服务价值链的循环会员忠诚计划三阶段忠诚计划实施的前提顾客忠诚计划要从保持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面入手。时间精力上的转换成本金钱上的转换成本情感转换成本依靠价格刺激的忠诚计划方法特点：利用价格刺激或用额外的利益奖励：折扣、累计积分、赠送商品、奖品等。适应对象：目标顾客群体庞大，单位产品边际利润低的企业优缺点：竞争对手容易模仿顾客容易背叛可能降低服务水平独立积分计划：丰厚的适合目标消费群体的奖励平台成本高进入门槛高，照顾到高价值顾客，但流失了一般顾客竞争对手的模仿严重联盟积分计划：众多合作伙伴使用一个积分系统在不同的商家积分，尽快得到奖励联盟商家的实力要对等联名卡：发卡银行和一般企业联合发行的，以某一特定族群为对象，具商业导向，且比一般信用卡多了企业所赋予的各项额外功能。积分打折附加服务建立顾客组织满足个性化需求会员俱乐部：单个消费者创造利润较高，保持联系有利于企业发展建立顾客组织，通过更好的了解消费者需求，提供个性化的服务或产品。赋予更多的情感因素顾客关怀与活动中心顾客价值创造中心链式销售、互动交流改进产品、抵制竞争者凝聚客户情感的寄托花大力气为会员提供独特的资源，显示会员特权让会员在一个特定的平台上交流情感、分享生活如果企业顾客群比较集中，边际利润高，则适合这种模式。顾客满意的服务策略服务质量决定客户满意 一位女士在某服装专柜试穿了几件衣服。没有找到自己喜欢的款式就走了,导购员在整理服装时发现了客户遗忘的手提袋,于是她把手提袋用胶带封好，交给了服务中心。大约过了两个小时,丢失物品的客户急匆匆地回来寻找，手提袋里是她刚花多元买的新款手机,导购员带着她到服务中心取回了手提袋，客户接到手提袋时，表示此时的心情非常感动。期望服务服务评价感知服务企业形象结果质量过程质量服务质量的两个维度服务质量决定客户满意塑造忠诚的顾客方法忠诚顾客的特征重复购买的次数挑选购买的时间对价格的敏感程度对竞争产品的态度对产品质量事故的承受程度Thanks!教材结构和重点VIP53