沟通与冲突管理.pptx

大纲 ;沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己 的生命历程，对外可以改变世界的历史！ 在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟 通,就代表这个人的人生成就有多大 。 ;成功的因素; 沟通能力;沟通的定义 ;沟通的三要素;语言沟通与非语言沟通;沟通和工作风格的四种类型- DISC;D控制型;I影响型;S稳定型 ;C循规蹈矩型 ;与D型沟通的技巧;调整你的沟通风格–与D型沟通;与I型沟通的技巧;今天你怎么样？/周末过的怎么样？ 如果你有时间的话，我想跟你谈谈 哇！你穿这套西服样子好极了 我们要是这么做，一定可以独树一帜、 一鸣惊人 让我们试试新办法 好的，那个我来做，没问题 ;与S型沟通的技巧;老实讲…… 你对……的感觉如何？ 我真想坐下来和你面对面谈一下 我个人认为……你觉得怎么样 在我们开始讨论之前，先熟悉一下 我明白你的感受 我想你们团队的人会喜欢;与C型沟通的技巧;我有三件事想和你谈谈 我需要用你五分钟时间 让我们一步一步来谈 让我们来看一下实际情况 让我们从逻辑性和系统性来分析 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 我会用书面的形式给你答复;如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。;清晰表达的技巧 ;设计问题须知;以结果为导向的沟通;沟通高手都是善于聆听的人 ;聆听的障碍;聆听的层次;一名优秀的聆听者;别用负面的话反馈;赢得听者欢心的语言;三种行为模式;被动的举止就是当我们…… ;咄咄逼人就是当我们…… ;一个坦诚布公的人;坦诚布公的肢体语言;坦诚布公的表达方式;坦诚布公的表达方式;正面与负面的情绪;管理你的情绪;表达情绪;冲突的定义; ;人际冲突 ;珍视差异 ;多样化是团队制胜的关键;有分歧才有收获;企业成功运作的关键;冲突的过程;冲突模式与沟通/行为模式;冲突处理的原则 ;处理冲突要避免 ;;只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，把成功建立在别人的失败上。冲突一方通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃来解决问题。 缺点：不能触及冲突的根本原因，难以使对方心悦诚服 行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价，试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任。 ;;双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。双方都愿意放弃某些东西，共同分享利益时，则会带来折衷的结果。有助于改善和保持冲突双方的谐和关系，没有明显的输家和赢家。 缺点：一些根源性的问题没有解决。 行为特点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。;;一方愿意自我牺牲，主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及目标。屈服于强权，希望赢得对方对自己的好感，维持相互关系。 缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表现。 行为特点：尽管自己不同意，还是支持对方的意见；或原谅对方的行为并允许他继续这样做，压抑真实感受，不抱任何期望，缺乏勇气表达自己的感受和看法。;;冲突一方意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展的方式处理冲突问题。 缺点：回避策略可以避免冲突扩大化。但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机会，影响冲突的解决。 行为特点：忽视或放过问题，否认这是个问题，试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见。;;合作 ;?双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案 ?冲突双方不参与权力斗争 ?双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高 ?双方各方力量对等或利益互相依赖 ?需要解决问题的不同角度和观点 ;双赢思维 ;双赢思维的人;双赢沟通;冲突管理策略;没有一个人，一个部门能够不与他人合作而自己单独工作。任何事情都需要部门与部门之间，人与人之间的团结协作。 如果您的工作不是为客户服务，就是为服务客户的人服务。;外部客户： 公司外部的，向您购买产品或服务的人 内部客户： 你的公司内部的同事，他们也依赖于你的服务、产品和信息来完成他们的工作 ;优质内部客户服务的益处;正式与非正式沟通; ;建立良好人际关系的方法;部门与部门冲突的原因;管理部门与部门冲突的方法;