房地产客户投诉分析及应对处理技巧.pdfVIP

实用文档 《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 （房地产专职训练导师何明主讲） 一、课程背景： 房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍， 由此造成的购房客户投诉现象比较严重， 甚至 产生客户群集结群诉的情况， 严重影响了企业和项目的品牌， 给企业造成很大的麻烦与纠纷， 新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各 样，不绝于耳。 随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌， 业主经济状况和收入 预期发生变化， 产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发， 交房纠纷不断， 交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。 给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和 挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！ 如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考 量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意， 有些房地产企业是让客户感动， 而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失， 本课程立足于当前的形势热点， 就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析， 同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略， 从而提 高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力， 掌握在交付过程中纠纷处理的主动权， 规避企 业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客 户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学 EMBA 2、上海同济大学 经营管理专业本科 四、讲师职业履历 1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理 13年； 2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到 100万方。 3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师； . 实用文档 4、拥有 3 年的房地产职业讲师授课经历 五、培训方式： 讲授 +实操演练：理论讲授 40 ％、实操训练 35％、案例讨论 15%、经验分享与现场答 疑 10% 六、培训要求： 1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练） 2 、音响、话筒、投影仪 3、准备一份学员名单 4 、要求人人参与现场实操训练 七、培训对象 房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的 工作人员等 八、培训时间 实战课时 2 天 12 小时 ，标准课时 1 天 6 小时 《交房客户投诉处理及应对策略》课程大纲 模块一、房企客户投诉处理与应对 一、客户投诉现象和问题 - 1、客户投诉的原因分析 头脑风暴 2、客户投诉的需求分析 头脑