基于互联网医院门诊结构的患者服务平台构建与实践.docx

基于互联网医院门诊结构的患者服务平台构建与实践 摘要：目的：降低患者就医成本，优化医院门诊结构，拓展专家服务能力，闭环专慢病诊疗流程。方法：构建一体化的儿科患者服务平台，以互联网医院为统一入口，分层提供线下就医、线上复诊与咨询、儿科专慢病管理服务。结果：平台实现了便捷患者就医、提升诊疗质量、优化门诊结构的综合目标，并实现了对患者整个诊疗周期的立体化管理。结论：以“入口归一，服务分层”原则构建的患者服务平台能够满足患者不同类型的就医需求，为大型儿科医院患者服务体系建设提供了参考。 随着“互联网+”时代的到来，传统医疗服务与互联网技术的结合也日益广泛。2018年9月，国家卫健委出台《互联网医院管理办法（试行）》，规定医生可以在掌握病人基本病历资料的情况下，在线为复诊患者开具处方，为互联网医院的建设开了政策绿灯另一方面，儿科医疗资源的紧缺是众所周知的社会性问题。南京市儿童医院（下文简称“我院”）作为全国知名的儿科三甲医院，常年人满为患、一号难求，很多患者视来我院就医为畏途。其主要原因包括：（1）传统就诊环节中存在大量低效场景，一次就诊往往需要家长多次往返医院，每次到院也需要家长反复排队；（2）老病人抢号轻车熟路，新病人就医求告无门，导致新病人挂不到热门专家号的情况普遍存在；（3）患儿离院后病情反复的情况时有发生，由于缺乏高效的医患沟通渠道，很多家长甚至会为一些小问题专程前来医院。为了针对性地解决上述问题，更好地服务患者，我院上线了互联网医院（南京儿医在线APP）。与大多数互联网医院不同之处在于，我院的互联网医院入口同时承载了患者的线下就医、线上就医和专慢病管理的不同业务需求，在严谨合规的前提下大幅提升了医疗服务的效率，改善了患者就医体验。本研究分析了大型儿科三甲医院面临服务压力的根源，分析和归纳了不同患者的医疗服务需求，在此基础上设计并上线了一体化儿科患者综合服务平台，为大型儿科医院的患者服务改进提供参考和借鉴。1 患者服务平台系统设计1.1 平台总体框架在我院众多的患者中，按诊疗行为的空间与形式差异可以将其分为线下就诊、线上就诊和专慢病管理三类。其中患者线下就诊功能包含预约挂号、诊间缴费、报告查看等传统掌上医院功能模块；患者线上就诊功能主要针对复诊患者，分为线上复诊与线上咨询；针对病情复杂的儿科专慢病患者，以健康宣教、用药指导、指标跟踪、随访管理、复诊提醒等功能对其进行全周期、立体化的管理以提高诊疗效果，系统总体功能框架如图1所示。平台建设原则是充分利用医院现有系统资产，采用微服务架构分层集成，使能应用逐步注入迭代，分步完善平台功能。1.2 患者平台入口及交互设计1.2.1 患者端。我院针对用户多为年轻父母的特点进行了多方面的优化：首先，在用户体系设计中考虑了监护人账户与患者间的多对多关联，以适应当前大量二胎家庭中存在监护人需要同时帮多个子女就诊以及患儿可能由不同监护人带领完成诊疗的情况；其次，通过患者订阅模式提高用户粘性，即患者关注医生后，一方面可以收到医生上线提醒，另一方面还可以接收该医生发布的各类科普、宣教类文章等各类动态，为互联网医院的中长期运营奠定基础；最后，我院按照主流电商网站的风格设计了互联网医院的一体化用户中心、订单中心、健康中心，患者可以随时查看自己的所有就医订单状态和既往各类检查、检验、慢病管理方案等健康信息。1.2.2 医生端。平台的构建涉及在线复诊、咨询和专慢病管理，均需要医生随时掌握患者病情病史。因此，我院在医护端APP中构建了患者移动360视图，包括患者历次住院的病程记录、医嘱、检验、检查（文字结论及影像）、病理、手术、护理、心电、病案首页等相关信息。基于患者移动360视图，医生端可以完成在线咨询与复诊两类功能。为了节省医生输入操作，我院实现了从患者历次既往就诊资料中一键导入通用病档资料（主诉、现病史、既往史、过敏史、家族史等）的功能，开单流程与PC端完全同步，操作则根据移动端特性进行了优化，确保医生端的输入工作量最小化。1.2.3 药师端。医生完成药品处方开具，经线下合理用药系统审核后仍需药师端人工审核。多名药师同时在线，可按抢单模式接手审方工单。接单后，药师与医生同样拥有浏览该患者完整病情病史的权限，如对处方内容有疑问可以发起即时聊天询问开单医生。药师审核通过后，该处方推给患者支付链接供患者支付，并在患者完成支付后由医院药房安排发药。2 患者服务平台模块设计2.1 线下就诊模块患者线下就诊模块包括预约挂号、缴费、检查检验报告浏览等传统掌上医院功能。针对放号瞬间，家长抢号行为引起的流量“浪涌”现象，我院通过EDA架构、高速缓存、读写分离等互联网技术在满足业务需求的同时保护HIS等基础系统免受冲击。2.2 线上就诊模块线上就诊