【报告】某某公司客户满意度调查报告.docx

【报告】某某公司客户满意度调查报告 - - - - - -精品可编辑word学习资料 gW6S5B2I4F4 — — hL5I8N7O10T10 — — lR1H4O7J7Z10 一、调查目的 某某公司 2021 年客户中意度调查报告 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 为了加强与顾客的沟通，明白我司是否能满意客户的需要并对客户中意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满意顾客的需要，并在此基础上连续改进，从而提升客户对公司的中意度，完善公司的整体形象； 二、调查方法 此次调查采纳问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖 章后，回传至业务员，最终由企管部统一收回；挑选客户的标准为业务量占总营业额的 80%以上的客户， 即截止至发放问卷时，业务量在 xx 万元以上的客户； 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及 3 个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务；其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期；这份问卷基本上 包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关怀的焦点问题，但仍不够细致，没有细化到每个产品，争取 在下次调查中加入各类产品的相关问题； 此份问卷一共 12 个问题，除第 1 个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余 11 个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目；记分方法为，假如问题有 3 个选项，就分别记 5、3、1 分；假如问题有 5 个选项，就分别记 5、4、3、2、1 分；例： 4、您对本公司 xx 产品的包装是否中意： 很中意（记 5 分） □ 比较中意（记 3 分） □ 不中意（记 1 分） 5、您对本公司 xx 产品的质量是否中意： 很中意（记 5 分） □ 中意（记 4 分） □ 比较中意（记 3 分） 不太中意（记 2 分） □ 不中意（记 1 分） 因此，本问卷满分为 55 分，问卷最终得分折百后，如得分大于 90 分，就判定为很中意；如得分在 80 分到 90（不含）分之间，就判定为中意；如得分在 70 分到 80（不含）分之间，就判定为基本中意；如得分在 60 分到 70（不含）分之间，就判定为不太中意；如得低于 60 分，就判定为很不中意，即： 得分 不足 60 分 60～ 70 分 70～ 80 分 80～90 分 90 分以上 判定 很不中意 不太中意 基本中意 中意 很中意 表 3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户中意度调查，截止至 8 月 29 号共收回问卷 81 份；这 81 份问卷，按其总得分折百后 运算，其中，得分低于 60 分的有 1 家； 60～ 70 分（不含）的有 8 家； 70～ 80 分（不含）的有 12 家； 80～ 90 分（不含）的 判定 30 家； 90 分以上者 很不中意 30 家，见下表图： 不太中意 基本中意 中意 很中意 得分 不足 60 分 60～ 70 分 70～ 80 分 80～ 90 分 90 分以上 数量 1 8 12 30 30 比例 1.23% 9.88% 14.81% 37.04% 37.04% 表 4-1 据此分析，调查中的绝大部分客户（ 89%）对于我公司的产品和服务仍是中意的；大约 10%的客户对于我公司的产品、服务不太中意， 1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不中意； 安徽 xx 公司的问卷得分为 58.2 分，认为我公司的服务，特别是售后服务做得仍不够好，只给了“一 般”的评判，这是导致其得分偏低的缘由；另外仍需要留意的是 xx 公司，其对我公司的 xx 产品外观不满 意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议： “ 1、加强中控以及品质力效； 2、工艺改善； 期望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢； ”其余的问题大都集中在产品价格上， 下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析； 很中意 37.04% 很不中意 1.23%  不太中意 9.88% 基本中意 14.81% |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎.  （一）产品质量  图 4-1  中意 37.04% |下. |载. 产品质量单项得分折百后低于 60 分的有 2 家； 60～ 70 分（不含）的有 15 家； 70～ 80 分（不含）的 有 12 家； 80～ 90 分（不含）的有 18 家； 90 分以上的有 33 家；另外弃权的有 1 家，见下表图： 判定 很不中意 得分不足 得分 不足 60 分 60～ 70