沟通技巧与心理平衡.pptxVIP

沟通技巧 心理平衡 浦东新区自来水总公司营业所 宋志方;一只火鸡和一头牛闲聊，火鸡说：我希望能飞到树顶，可我没有勇气。牛说：为什么不吃一点我的牛粪呢，他们很有营养。火鸡吃了一点牛粪，发现它确实给了它足够的力量飞到第一根树枝，第二天，火鸡又吃了更多的牛粪，飞到第二根树枝，两个星期后，火鸡骄傲的飞到了树顶，但不久，一个农夫看到了它，迅速的把它从树上射了下来。 ;一、沟通的重要性 管理就是沟通，沟通，再沟通。 ——杰克·威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助 人际关系也是生产力。 ——吴仪 ;普通人： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。;一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。 有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。 绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：「他常常捉我们，我们并不大呼小叫。」 小猪听了回答道：「捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！」 立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情。 ;自来水行业的特殊性，干部职工更应有换位的心态 对内，管理者应站在员工的角度多想想，员工也应该在管理者的角度想想，各道工序之间的员工也应站在对方的角度多想想。 对外，应站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急，一切从用户出发，努力提高服务水平。 ;使我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题； 使我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底； 使我们揣摩到对方的心理，达到说服对方的目的； 使我们欣赏到他人优点，并给予对方真诚的鼓励，使团队和谐高效； 使领导者得到下属的拥护； 使下属得到上级的器重……;眼睛的沟通。 姿势／动作的沟通。 手势／面部表情的沟通。 声??／言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著／装饰的沟通。 ;揣摩顾客心理;二、沟通的两方面技巧;;即使是猪,也有优点!;1、身体语言;解读身体语言非常困难;面部表情;面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。;头部动作;面部表情传递的含义;人的容貌是天生的，但表情不是天生的;眼神传递出的含义;嘴不出声也会“说话”;手势;注意细节： ;身体的姿态和动作;如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。;如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。;用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。 11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。;3、身体暗示技巧;急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！ ;开价策略、中场谈判策略、终局成交策略 白脸-黑脸策略 、僵局策略 蚕食策略 我的淘宝购物经验，在全部谈妥后，要求对方做小的让步，如邮费、赠品等 学会对对方的言行大吃一惊，表达感到意外，一定记得用肢体语言。 ;时间 - 能带来的优势;环境 - 能带来的优势;非语言沟通 - 身体语言;讨价还价;怎样作出让步;达成协议技巧;谈判语言;心理平衡”一词可谓是中国人独创的心理学术语。其实“心理平衡”就是指人们用升华、幽默、外化、合理化等手段来调节对某一事物得失的认识。中国人之所以用“心理平衡”一词来形容这一心理调节过程，大概可以归结到我们思维中的阴阳对立、福祸转换的“文化基因”上。千百年来，中国人在看待个人的荣辱得失时，深受老庄之道家思想的影响，故很讲究内心的平衡之道。所以，中国人用心理平衡一词形容自我的心理调节绝非偶然，也十分贴切。 ;全世界有60多亿人，中国有13亿人。一般来说：1、能直呼其名者约 6000人。 2、有过一次聚餐者 5000人。3、有三次以上相聚者 3000人。4、有公务来往者 1500人