沟通之心态学识与双赢思维.pptx

沟通之心态;沟通之学识;沟通之观察;组织的动力模式;沟通之双赢思维;不同人际观的成熟度;知彼解己;妻子和岳母?;沟通的层次;需要：顾客的需要或渴望，并可用你的产品或服务予以满足;机会和需要最重要的差异在于顾客有没有清楚的说出想要解决的问题或减少不满的渴望;满足需要的沟通过程包括以下三种基本技巧;【第一步】开场白 ——会见并招呼顾客;开场白的目的:;良好的开场白：;递交名片，自我介绍 和蔼诚挚的眼神看对方 说明来意，工作内容 唱和对方话题，表现兴趣 耐心聆听对方，表示了解 有礼貌，尊敬对方的称呼 谦虚叙述，对方为中心;【第二步】探询 ——搜集资料，发现顾客的需要;开放式探询：鼓励客户畅所欲言 ·谁 ·什么时候 ·什么 ·哪里 ·为什么 ·怎么样 ·告诉我 限制式探询：即限制顾客的回答范围为“是”或“不是”，或在你提供的回答中任选其一 ·是不是 ·哪一个 ·或是 ·有没有 ·曾否 ·是否;用开放式探询去发现需要！ 用限制式探询去确认需要！ 用开放式和限制式询问，了解背景资料！;要探询哪些问题？;探询与聆听;为了帮助顾客发现需要，你必须引导顾客 说出问题或不满，然后以你的产品或服务去解决问题 了解顾客业务的内容，及其所遭受或可能遭受的问题 了解竞争品种或服务可能产生的问题，并且告诉顾客，使用你的产品或服务有什么好处 一旦发现确有机会，进一步询问，以了解机会有多大，和它对顾客有什么影响 确定需求 得到充分的前景资料;探询句例：;倾听（Listen）;威尔逊的楔子;【第三步】说服 ——适度的陈述FAB，满足顾客的需要;说服：你通常在下列情况下作说服的陈述 ☆ 当你已经发现顾客的需要 ☆ 你已经清楚了解顾客的需要;F A B;利 益 从哪些角度去设想？;【第四步】缔结 ——与顾客达成协议， 获得承诺并拟定行动计划;买方在缔结时有三种担心！;业务人员在缔结时应有的正确心理;缔结也为买方着想;顾客购买意向的积极讯号：;缔结：当顾客给你购买讯号时 你便可尝试达成协议;缔结时请采取行动;缔结访问注意事项;【第五步】顾客的其他态度 ——大部分的顾客是不会被轻易说服的;顾客的其他态度;处理怀疑 当顾客怀疑产品能否提供如你所述的利益时，你应提出证据;处理不关心;处理拒绝;处理因误解而产生的拒绝;处理因误解产生拒绝的程序;我们常用： 是的……但是 ——否定性词句，对立的;缓冲句例;处理因缺点所产生的拒绝;处理难于捉摸的拒绝;处理拒绝的基本态度;开场白