第1讲沟通概论1.pptxVIP

管理沟通Management Communication严瑜筱陕西科技大学本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力掌握商务写作、演说、面谈等基本技能课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与案例讨论情景模拟、团队游戏课堂测试快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节中）欢迎随时提建议考试平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣分/次、无故缺课分/次）期末考试占60%如果缺课率超过1/2（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。一个人的“智慧” 、“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系和良好的人际沟通效率。为何要参与——沟通事实我们能够记住 10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的第一讲 沟通概论第二讲 管理与沟通第三讲 管理沟通的相关理论第四讲 组织沟通第五讲 群体、团队沟通第六讲 会议沟通第七讲 面谈第八讲 危机沟通第九讲人际冲突处理第十讲 倾听第十一讲 非语言沟通第十二讲 口头沟通第十三讲 书面沟通第十四讲 压力沟通第十五讲 跨文化沟通第十六讲 未来组织的管理沟通课程内容1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 20092.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 20053.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社. 20044.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经济出版社，20075.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband Bell. International Thomson Publishing. 1994参考书目教学手段讲座课堂讨论角色扮演案例分析沟通中的角色问题阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 情景1客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我只能在星期二为你找一个。” 情景2客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。” 有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的第一讲 沟通概论学习目的了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克服技巧一、为何要学习沟通管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色案例导读：德国最愚蠢的银行思考：错误是怎样产生的？二、沟通（一）沟通的定义传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的任何系统有效运作的润滑剂本书的定义沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。反馈表达倾听（二）沟通的内涵沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到，还要被充分的理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程沟通游戏：撕纸游戏（三）沟通的意义（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善（二）事业成功需要沟通（三）有效的沟通能够提升组织效率四沟通风格 低 参与 咨询 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高内容控制程度何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采