02521世纪顾客满意新潮观(28) .pptxVIP

21世纪 顧客滿意 的新潮觀;;;培训规则;企 业 获 利;顾客满意的新服务观;一、21世纪的经营趋势 ;一、21世纪的经营趋势 3.消费形态的变化 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。08:43:1508:43:1508:437/22/2021 8:43:15 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2108:43:1508:43Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。08:43:1508:43:1508:43Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2108:43:1508:43:15July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 20218:43:15 上午08:43:15七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 218:43 上午七月-2108:43July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 8:43:1508:43:1522 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:43:15 上午8:43 上午08:43:15七月-21 ;顾客满意的新服务观;;;顾客满意的新服务观;;观念期望;了解顾客的期望值 比对手快半步 创意是金，不断创新;四、当事情发生抱怨时 绝不要轻视这样的问题 对我们也许是小事情 ;;顾客满意的新服务观;重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加 1%的满意度！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值?;五、什么叫顾客导向？ 1.知道谁是我们的顾客？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么？ 3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产 品或 服务，使顾客满意。如果我没有能力提供 这样的产品或服务，我要有勇气告诉我的顾客 抱歉我没有这样的能力。 ;核心产品 Core Product;七、企业的利基探索 1.我们的企业是做什么的？ 2.我们的顾客是谁？ 3.顾客的需求是什么？ 4.我们做得如何？怎样才能做得更好;1.内部顾客(Internal Customer);九、服务的特性 1.不可分割性 2.关键的时刻让顾客满意的三大要素 (1)语言 (2)情绪态度 (3)肢体动作;十、顾客满意的思维 1.服务要有弹性 2.小兵变能立大功—凡是用心 3.对于周围美好的环境应心存感激 不应视为 理所当然 ;心若改变。。。。你的态度跟着改变  态度改变。。。。你的习惯跟着改变  习惯改变。。。。你的性格跟着改变  性格改变。。。。你的人生跟着改变;十一、总结 1. 2.顾客满意要从“头”做起 3.成功是“重复做别人认为不重要 不愿做的事” 4.成功看细结 5.好，还要更好，更卓越 ;