(简体)上海市金融系统文明办 .pptxVIP

上海金融(银行业)窗口服务质量 测评与改进 2008.4.29;;一、金融窗口服务质量测评的发展过程;对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。 金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化 随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也在不断发展。 ;窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。 “监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。 “评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。 实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来 。;金融窗口服务监测的条件： （1）有统一的窗口服务规范或质量标准； （2）有比较可靠的数据收集手段。 ;上海金融窗口服务质量测评的三个阶段;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。20:50:0320:50:0320:507/20/2021 8:50:03 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2120:50:0320:50Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。20:50:0320:50:0320:50Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2120:50:0320:50:03July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 20218:50:03 下午20:50:03七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 218:50 下午七月-2120:50July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 20:50:0320:50:0320 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:50:03 下午8:50 下午20:50:03七月-21 ;???二个阶段：2004年—2006年，主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。 评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展 评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。;从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。 数据来源：委托上海市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。 较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。 ;第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。 初步制定了《上海金融业（银行业）窗口服务规范》，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。;综合多样化的数据收集渠道，主要包括： （1）继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查； （2）通过对实名注册的“市民信箱”用户进行问卷调查； （3）委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实地监测； （4）对网络银行使用情况进行机器监测。 ;二、金融窗口服务质量测评的初步实践;调查情况;服务接触理论;两类评价;现场拦截;顾客满意度;针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异;;缺省值 处理方法;市场需求;管理特点;顾客满意度 评 价;营业网点 服务质量 指数;银行1;调查样本量的确定;调查样本量的确定;调查样本量的确定;调查方案;调查分工;能够方便地找到这家银行的服务场所;银行工作人员耐心、热情、亲切;银行的服务使您的生活工作更加方便;自助银行的营业时间;网上银行的宣传;5个接触点的顾客评价结果;监测评价结果;语音系统接通率;4个接触点的监测评价结果;5个接触点的服务质量指数 81.61 ;三、金融窗口服务的问题与改进;1、不同服务渠道的共性问题 2、各服务渠道的突出问题 3、其他问题（银行客户的呼声） ;能够方便地找到这家银行的服务场所;银行工作人员耐心、热情、亲切;自助银行的营业时间;网上银行的宣传;本次银行调查