《客户关系管理实务（第2版）》教学讲义 8客户信息调查的方法.docVIP

本次课基本信息 授课时间 月 日 第 4 周 星期 第 节 授课 顺序 8 授课方式 （请打√） 理论课t? 实验课□ 理实一体□ 讨论课 习题课□ 其它□ 课时 安排 2 授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务3 客户信息调查与分析 3.2 客户信息调查的方法 前次课 教学内容提要 任务3 客户信息调查与分析 3.1 客户信息调查的内容 本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 掌握客户调查的方法和步骤 教学重点及难点： 教学重点难点：掌握客户调查的方法和步骤 作业和思考题： 运用客户信息获取分析方法进行客户信息管理 课后小结： 学生应熟记本节知识点，多在课后做相关练习，为后续章节内容的学习打好基础。  教 学 设 计 页 对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计 课前： 预习客户调查方法的相关知识 课中： 教学环节 内 容 形 式 教学方法 时间 备注 知识回顾 客户调查的内容 提 问 5分钟 导 入 思考讨论：常用的调查方法有哪些？ 线下：ppt 讲授法、讨论 10分钟 明确学习目标 讲 授 客户调查的方法 线下：ppt 讲授法 60分钟 难 点 客户调查的步骤概述 线下：ppt 讲授法 10分钟 难 点 总结评价 重难点 5分钟 课后：（线上） 1. 课后作业：总结本次课主要内容，归纳客户调查方法 2. 学生与老师互评：对本次课的评价  教 学 内 容 客户调查的方法与步骤 思考讨论 常见的调查方法都有哪些？这些方法的适用范围和优劣势是什么？ 客户调查的方法 人员访谈法 指企业直接与客户对话，通过与客户交流来弄请客户的需求。 面对个体客户： 由于数量众多，企业只能够能从中选择一些客户，访谈经常发生在售后，主要了解客户对企业产品或品牌的态度。 面对组织客户： 定期与客户交流，了解客户需求等信息（Eg:海尔要求其销售人员定期拜访客户，了解客户的需求及其对海尔销售政策，服务等方面的意见和建议） 观察法 1.含义 指企业直接观察客户的行为，从中了解客户的需求。即 观察者利用自己的观察能力而非被访者的直接交流来获取信息的行为。可以用在客户日常的购买行为、营销活动中。 2.思考 如何了解图书馆哪些书籍是最受欢迎的？ 如何调查一个社区人群的生活水平？ 3.观察法适用条件： 所需要的信息是能观察到的或者能从行为推断得到的； 所观察到的行为的频繁的，可重复的； 被观察的行为是短期的，并可获得结果。 4.观察法的优点： 实际记录，材料生动具体； 对被调查者要求不多； 简单方便，灵活性高。 5.观察法的缺点： 只看到外部行为而不能说明内部动机； 被观察者的状态受外部因素干扰，未必完全真实。 问卷调查法 客户信息调查的步骤