CRM概念及其解决的重点 .pptxVIP

BPCS CRM综述 BPCS CRM概念 产品和市场的演变 CRM解决重点 每个执行者的热门话题BPCS CRM 的宗旨通过虚拟社团实现电子商务使命阐述电子商务方案,建立从商务计划客户管理和处理的协同商务客户关系管理产生之前销售市场策划Database系统管理客户服务以数据库为中心CRM销售自动化机会管理服务自动化市场策划处理桌面帮助渠道管理不同方案的有效集成,更好的为客户服务客户以客户为中心iCRM or eCRM销售自动化服务自动化市场策划处理在线帮助渠道管理 plus网上自助服务网上自助销售Web 界面通过Web的瘦客户端客户“客户中心和Web方式基于Web Web Enabled瘦客户端核心应用是web服务器加上浏览器通过web访问应用在服务器端的修改应用;在注册时配置每个用户在世界范围内的用户可随商务变化而改变很容易的和其它web内容集成确保客户的低成本客户服务器“肥”的客户端“需要很大的空间在每个客户全面的安装修改费用大,修改难度大同步很困难一些供应商使用基于WEB界面只是权宜之计很难满足客户9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。CRM解决重点销售和市场销售人员疲于奔命不能从线索到结果进行跟踪不能从单个数据库得到每个人的工作经理没有办法正确的指导工作需要预测CRM解决重点销售和市场处理(Fulfillment)是主要问题销售管理不能找出销售活动和渠道的规律不能正确的给出产品库存储备不能跟踪市场程序价值很难管理销售区域CRM解决重点销售和市场对现有的客户没有进行促销的数据源合同经理不够需要合作伙伴关系管理不能从他们的网站处理销售和查询必须手工处理网站信息不能自动答复CRM解决重点服务不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查和完成故障报告,不能处理负荷不能自动回答不能规定服务级别.不能做通告CRM解决重点服务必须手工检查服务级别协议不能从他们的网站上自助服务不能做调研当解决问题时需要回答问题,没有能力检索以前回答的问题.e-Commerce vs. e-Businesse-Commerce is:基于事物将销售员和采购员的事物连在一起e-Business is:通过Web 管理商务路线围绕所有的商务流程展开(挖掘,销售,处理,跟踪)什么是ICommunity? 基于Web 的所有内部和外部的参与者有共同兴趣的信息和资源共享传达/解决问题的协同方法不分地理和时区协同分析操作虚拟社团的电子商务模式Source: Meta GroupEngageFulfillTransactService操作BPCS iCRM 建议协同操作iSalesiServiceiHelpdesk分析Source: Meta GroupPlanModelForecastBudget 分析BPCS iCRM 建议协同分析iCustomerInsight操作Source: Meta GroupLearnBuyShareService协同BPCS iCRM 建议协同iWeblink分析操作Source: Meta Group什么是客户关系管理?提高客户价值提高利润提高与客户的紧密度提高每个客户的市场份额随时随地的保持一对一的关系降低成本优化服务优化通讯策略主动的客户管理流线型的客户通讯客户的满意度和忠诚度实时通讯CustomerServiceProductManagementMarketingSales 市场活动:一个吸引客户的流程建立市场活动分析活动的影响力Web线索输入管理市场活动线索处理CRM快速的赢得客户. . . 通过连接营销和销售 确定期望值 营销目标定位 缩短销售周期 销售:得客户的流程将线索转变成机会发样品直接支持和间接渠道分析利润建立活动计划生成报价浏览预测CRM 轻易的得到客户.通过销售和服务的连接平衡客户服务 寻找新机会 调查客户的满意度 BPCS CRM服务:客户满意的流程记录客户事件建立客户服务级别分析客户的满意度通过Web授权自助准确的确定问题CRM….