XX客户服务部考核制度.docVIP

国安创想客户服务部考核制度 1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。 2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。 3、考评结果累计达到0.8分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6分为B，获得半额绩效薪资。 考核办法的基本规则如下： 1、经理 考核指标 考核权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法 掉线率 20% 0.1%为1，0.2%为0.7，0.3%为0.5，否则为0 根据相关统计 外部客户满意度 20% 所有员工平均分 长话业务事业部业绩 30% 100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果 组织内部的顺畅程度 部门员工满意度 10% 0~1打分 部门内所有员工评定 内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分 由相关部门经理组成小组考评 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分 由总经理评定 2、受理服务组主管 考核指标 考核权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法 受理服务客户满意度 40% 个人分数*40%+组内其他员工平均分*60% 与组内员工相同 长话业务事业部业绩 20% 100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果 组织内部的顺畅程度 组内员工满意度 10% 0~1打分 抽样部门内员工组成小组评定 内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分 随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分 由部门经理和总经理评定 3、技术服务组主管 考核指标 考核权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法 技术服务客户满意度 40% 组内员工平均分*60% - 长话业务事业部业绩 20% 100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果 组织内部的顺畅程度 组内员工满意度 10% 0~1打分 组内内所有员工评定 内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分 随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分 由部门经理和总经理评定 4、大客户代表 考核指标 考核权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法 客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个 掉线率 20% =0为1分；=1为0.5分； 〉1为0分 根据相关统计 工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分 主管和经理根据数据评估 长话业务事业部业绩 10% 100%为1，90%为0.7，80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果 内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分 随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分 由部门经理和总经理评定 5、受理岗位 考核指标 考核权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法 客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个 投诉解决率 20% 〉99%为1分；97%为0.5，否则为0 根据相关统计 工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分 主管和经理根据数据评估 内部客户满意度 20% 考评小组按0，0.5或1打分 随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分 由部门经理和总经理评定 6、技术工程师 考核指标 考核权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法 客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个 安装维修维护 30% 〉99%为1分；97%为0.5，否则为0 根据相关统计 工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分 主管和经理根据数据评估 内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分 随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评 创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分 由部门经理和总经理评定 7、物控助理 考核指标 考核权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法 物控管理工作质量 30% 无问题1分，有问题0分 -主管和财务部进行考核 设备准备情况 30% 考评小组按0，0.5或1打分 由主管和相关岗位评定 工作标准化 10% 考评小组按0，0