电商快递-找准定位,寻找差异.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 电商快递:找准定位,寻找差异 20XX年以来，在电商的推动下，快递在业务量迅猛进展的同时，也与老百姓的工作、生活越发有了紧密的联系。但是在新形势下，由于快递服务在长期以来同质化竞争中形成的快件延误、遗失、破损和服务态度恶劣等积习让消费者既爱又恨，特别是那些热衷于XX络购物的“XX购一族”，虽然快递为他们从XX上猎取各种生产、生活资料提供了方便，但是也让他们很“受伤”。那么，作为快递企业，又如何更好地为电商客户提供快递服务呢？ 找准定位  一是大多数电商客户对价格敏感，消费者之所以选择XX上购物，正是因为XX上购物省去了他们亲自前往超市或卖场的时间，当然，这些超市或卖场的商品价格并不廉价，而XX上的商品既廉价又省事。那么，作为快递企业呢，第一步就应该从价格方面入手，寻找突破口，建立适合于电商需求的价格体系。现在的状况是快递企业无论是对电商客户还是对商务客户抑或物流客户，价格上都是一刀切。当然，这是由于当前快递企业还没有建立清楚的产品定位和产品体系导致的。面对持续喷涌的快件，快递企业确实应接不暇，大小通吃，也确实没有时间考虑实际上也没有能力去进行产品区分。但是，随着电商的进展，而且近几年来，快递企业通过转型升级也提高了自身业务能力与水平，在这样的背景下，快递企业应该考虑逐步建立基于电商产品的价格体系，以此对症下药，形成合理、有序的电商服务价格机制。  二是大多数电商客户对时效不敏感。其实我们都知道，对于XX购一族，这些只需轻点鼠标就可以轻松获得自己想要的各种生产生活资料的人来说，他们对自己快件的时效并不敏感。当然，按照《快递服务》GJ标准的规定，快递企业运送的每一票快件最迟不超过72小时，超过72小时的，消费者有权要求赔偿。但是，在现实情况中，大多数快件已经超过72小时了，但是真正要求赔偿的客户寥寥无几。那么，作为快递企业呢，第二步就是要制定基于电商客户需求，即对时效并不敏感的营运体系，也就是说快递企业在营运体系建设中应该考虑到电商快件与其他如时效快件的区别，建立适合电商快件运行的营运模式，以此满足电商客户的需求。  三是大多数电商客户对服务敏感。那些通过XX络购物的人大多数是城市白领或上班族以及大学生等群体，他们不仅希望能够安全地收到自己的快件，更希望能够感受到那些将快件派送到他手中的快递员们的热情。那么，作为快递企业来说，第三步就是要建立这样一个能够让这些XX络购物者感到愉悦的派送队伍。当然，这可能很困难，因为95%以上的快递员都来自农村，而且文化程度不高，素养有待提升。但是要解决这些问题并不难，那就是进行专业化的培训。快递企业需从礼仪、态度及专业服务能力等方面进行培训，以便这些快递员们能够为这些XX购者提供舒心的服务。  寻找差异  一是电商客户的身份千差万别。这里不仅是指这些客户在XX上所出售的产品种类繁多，而且是指他们对时效、价格的要求也不尽相同，虽然我们前面提到他们对价格和服务敏感，对时效不敏感。但是这只是从整体上来说，并不阻碍我们对其中的一些客户进行分类，并从这些分类中寻找差异化客户。那么，作为快递企业，第一步就是要对电商客户进行分类，从时效、产品、服务各方面进行划分，并以此作为制定服务模式的依据。比如有些电商客户希望自己的快件时效更快一些，而在价格上并无要求，那么我们的营运、服务等可以与商务件看齐，如以前通过陆运转运的，而现在可以通过航空运输实现。再比如，对时效要求不高的电商快件是第三天或第四天下午5点钟之前派送到客户手中的，而现在这些快件则可以在第二天下午之前或第三天上午派送到客户手中，因为各快递企业都有次晨达、次日下午达等时效业务，这是完全可以实现的。  二是电商客户对有些快件有特别要求。比如说化妆品，或者液体物品，当然首先这些快件不能上飞机，也不能与其他一般电商快件混合运输，但是客户又确实有运输这样的快件的要求。那么，作为快递企业，第二步就是推出能够满足这些客户要求的服务。比如可以推出“化妆品”等特别快件专用通道，为这些快件在揽收、分拨、中转和派送上提供特别服务。再比如贵重物品运输，也可以建立贵重物品专用通道。虽然看起来XX购产品都比较廉价。其实不然，我们可以看到小到袜子、杯子、大到电冰箱、家具等产品，XX上无奇不有，而且诸如笔记本电脑、相机等贵重物品也是琳琅满目，当然这些贵重物品的运输也是当前我国快递企业的软肋，因为很多贵重物品在进入快递XX络之后就会产生诸如“电脑变砖头”等的悲剧，这主要是由于快递企业的内盗造成的，而且很大一部分是发生于各个快递企业直营的分拨或转运中心。当前快递企业的大部分转运中心都是集办公、操作、生活于一体的，而且办公区、操作区和生活区也没有分开，