电话接听礼仪课件.pptx

晋升领班培训课程;第6章 电话接听礼仪;培训大纲;培训目的;;课程大纲;一、酒店电话接听服务规范;一次电话信息： 可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。 在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。 因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重服务意识，重要岗位切忌无人在岗。;1、接听电话程序 （1）电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ;（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 ;2、从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。;（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下 ;（二）电话接听服务中的注意事项;3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间。 5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。;6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 7、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。;8、接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： （1）无礼：客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。;（2）傲慢：接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 ;（3）有气无力：不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。;（4）急躁：在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横：不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。;（6）优柔寡断：拖泥带水：接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 （7）不耐烦或出口伤人：态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。;二、电话接听服务技巧;（二）电话服务的基作应对 1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。” 2、要使用适当的问候语。 3、说话声音要清晰、温和、语调适中。 4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。; 如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。 5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”;（三）电话接听服务的基本技巧 1、转接客人或上级电话 （1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。 （2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。;（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方