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WELCOME TO 第6章 客户关系管理;第6章 客户关系管理;澳大利亚国民银行;案 例;学习目标;学习内容;6.1 客户关系管理产生的原因;6.1.1 客户资源价值的重视（管理理念的更新）;6.1.2 业务需求的拉动;6.1.2 业务需求的拉动;6.1.2 业务需求的拉动;6.1.2 业务需求的拉动;6.1.2 业务需求的拉动;6.1.3 技术的推动;6.1.4 客户关系管理（CRM）;CRM内涵;6.2 客户关系管理系统功能 ;澳大利亚国民银行系统;6.2.2 CRM软件的功能;;现有CRM软件的典型功能;现有CRM软件的典型功能;功能;功能;现有CRM软件的典型功能;功能;功能;现有CRM软件的典型功能;现有CRM软件的典型功能;CRM主要软件厂商;CRM主要软件厂商 2、其他厂商;6.2.3 CRM的三种类型;6.3 客户关系管理过程 ;客户分类;客户金字塔 ;;澳大利亚国民银行客户服务;戴尔公司的在线客户服务系统;6.4 企业（CRM）实施步骤;6.4 .1客户关系管理项目的实施;确定项目框架 ;确定系统设计目标 ;设计解决方案 ;系统客户化配置 ;系统功能测试 ;系统投放阶段 ;;; CRM失败率为什么这么高? ;?; CRM失败率为什么这么高? ;???现有CRM软件的不足与原因分析;???现有CRM软件的不足与原因分析;6.4.2 促进CRM实施成功的因素; 麦肯锡“兵败实达” ;;;;讨 论 时 间
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