XX分公司集团业务发展与服务管理办法.docVIP

《中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法》 第一章 总则……………………………………………….2 第二章 集团业务概述……………………………………..2 第三章 发展集团业务的渠道及相关要求………………...2 第四章 集团客户分级标准………………………………….4 第五章 集团业务工作流程………………………………..4 第六章 集团业务考核办法………………………………..8 附件一：各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求…12 附件二: 2003年大客户部任务分解表…………………...…..13 附件三: 集团业务发展与服务考评表…………………...……19 .. 中国联通海南分公司 集团业务发展与服务管理办法 中国联通海南分公司大客户部门承担集团业务发展与服务的职能。为进一步加强集团业务的发展，规范集团业务服务行为，理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性，特制定此管理办法。 第一章 总则 第一条 制定依据：根据中国联通海南分公司关于大客户部工作职责及工作任务划分，制定集团业务发展与服务的相关指标和标准。 第二条 适用对象：本管理办法适用中国联通海南分公司从事集团业务工作的各分公司大客户部、客户经理、服务经理(助理)、网络服务商、特许营业厅发展集团业务、特约服务商。 第二章 集团业务概述 第三条 相关概念： 1、集团业务定义：在海南省范围内的各类单位(含国营企事业、私营或个体经济的单位)， A：使用海南联通提供的单项业务，达到如下标准的：使用移动业务的人数达到10人及以上，或使用数据专线业务的、或使用语音专线业务的，可定义为集团业务。 B：使用海南联通提供的综合业务的，可定义为集团业务。 2、综合业务的定义：只要某单位使用两项或两项以上联通业务的，即可称之为综合业务。 第四条 集团工作的含义：发展集团业务的渠道，以单位客户为发展对象，以海南联通提供的各项业务为切入点，以发展海南联通综合业务为实施目标，针对单位客户开展的一系列的营销发展、服务挽留工作，均称之为集团工作。 第三章 发展集团业务的渠道及相关要求 第五条 集团业务发展渠道有： 1)各市县分公司招聘管理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。 2)网络服务商的直销人员 3)特许营业厅从事集团业务的直销人员 4)特约服务商的直销人员 第六条 集团业务发展的渠道的人员配置标准： 1)直销客户经理：根据发展的集团数量配备，按照不低于10：1的比例配备客户经理，即10个集团必须配备一员直销客户经理。 2)服务助理：根据渠道辖内的集团内客户总数量，按照不低于4000：1的比例配备服务助理，即4000个集团客户必须配务一员专职服务助理。 各渠道人员配备情况见附件一。 第七条 省分公司与地市分公司的界面分工 1)营销发展方面： 对口责任单位 职责 省分公司 省分大客户部 1、负责洽谈全国性集团及全省性集团的营销发展项目，并组织项目在相关市县的实施。 2、负责对地市分公司的集团客户发展实施工作的监督和管理。 3、制定集团客户营销发展政策，并下发地市分公司执行。 地市分公司 省分大客户部---海口大区 三亚分公司 ----三亚大区 儋州分公司 ----儋州大区 1、在本区域内组织相关渠道发展集团客户、扩大集团客户规模、增加集团客户业务种类，拓展联通综合业务。 2、贯彻落实省分公司洽谈的全省性集团项目在本区域各市县的实施。 3、提出上报区域大客户营销发展策略，经批准后在当地组织实施。 合作渠道 网络服务商 特许营业厅 特约服务商 1、在所属区域内，以单位为目标，发展集团客户，拓展综合业务。 2、密切配备省分公司项目在本区域内的实施。 3、提出上报集团客户营销发展策略。 2)服务挽留方面： 对口责任单位 职责 省分公司 省分大客户部 1、全省话费200元以上大客户的一对一服务。(含集团客户中话费200元以上客户)。 2、负责大客户俱乐部和战略联盟等项目的洽谈实施。 地市分公司 省分大客户部 三亚分公司 儋州分公司 1、本大区内自有客户经理发展的集团客户的一对一服务。 2、本大区员工、兼职客户经理发展集团客户的一对一服务。 3、接手合作渠道服务未达标准的集团客户的一对一服务。 合作渠道 网络服务商 特许营业厅 特约服务商 1、本渠道辖下的集团客户的一对一服务。 第四章 集团客户分级标准 第八条 按集团产生移动通信收入的原则进行分级，标准如下： 集团类别 标准 五星集团 月收入5万元及以上的集团 四星集团 月收入在3万元至5万元的集团 三星集团 月收入在1万元至3万元的集团 二星集团 月收入在2500元至1万元的集团 一星集团 月收入在2500元以下的集团 第五章 集团业务工作流程 第一节 客户经理工作流程 集团客户经理范畴