DCRC业务实施要求及操作要点(37) .pptxVIP

; 课程目的： 一、了解DCRC的工作价值 二、了解DCRC业务实施的基本要求 三、掌握DCRC各项业务的操作流程 四、掌握DCRC各项业务的操作方法及技巧 ; 为什么要设DCRC？ ;4;5;DCRC应具备的基本素质和技能;DCRC的职能职责;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 19, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:30:4022:30:4022:307/19/2021 10:30:40 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，???白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2122:30:4022:30Jul-2119-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:30:4022:30:4022:30Monday, July 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2122:30:4022:30:40July 19, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。19 七月 202110:30:40 下午22:30:40七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:30 下午七月-2122:30July 19, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/19 22:30:4022:30:4019 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:30:40 下午10:30 下午22:30:40七月-21 ;职责： 实施客户关怀回访，提升客户满意度，包括：报修回访、节日慰问、生日祝福（销售回访）等； 为客户提供问题畅通的问题解决渠道，受理客户各种电话来电，包括：咨询、求援、投诉等； 促进服务商与客户的互动交流，组织或参与组织各种客户交流活动、服务活动。 促进服务商整体服务管理水平的提升，针对服务商客户接待、维修人员等工作人员的服务技能实施培训。 监督服务商提升维修透明度，从而提高客户对服务商的信任度及忠诚度。 组织召开服务商周度例会，将DCRC受理及回访过程中发现的短板问题及时的进行通报，并要求相关责任人提供整改措施，同时DCRC要监督短板问题的整改结果。并将会议内容及整改方案整理后，按统一格式反馈回客户关系部; DCRC人员培训 ;办公场地及软硬件设备要求： ;DCRC----我很重要;DCRC该做什么呢？;DCRC该做什么呢？;DCRC该做什么呢？;DCRC该做什么呢？;17;18;维修及保养电话回访;回访的数量 为了保证效果，要求服务商对所有进厂维修的福田汽车客户进行100%电话回访； 回访成功率要求达到80%以上； 回访不成功原因： 空号错号、拒绝接听、无人接听、留言、未找到客户且无法转告。;怎样提高回访成功率？;服务电话回访目的;记住我们给客户打电话的目的是：关怀、解决问题，而不是为了完成回访的指标。 回访是你与客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意愿； 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 多听少说，多让顾客说话。 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有适合的祝福语，如祝您工作愉快、祝您节日愉快等。;客户满意度的判定;DCRC客户满意度判定案例—1;DCRC客户满意度判定案例—2;1、客户正在开车？ 禁止在客户开车时回访：那我就不防碍您开车了，以后有需要我们帮助的请随时拔打*******电话联络我