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2007四川省农村信用社制度复习题库试题及答案 1．文明优质服务的的内容包括什么？ 答：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。 2．服务道德规范的内容是什么？ 答：尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 3．服务态度和语言规范有哪些要求？ 答：一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。 （一）文明用语 日常礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 办理业务用语 ⑴请问您办理什么业务？ ⑵请稍候。 ⑶您的手续不全，请下次再来。 ⑷请您签名（盖章）。 ⑸对不起，请你到××部门办理此事。 (6)同志，请到我这里来办。 ⑺在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”。 ⑻在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”。 ⑼在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”。 ⑽在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 ⑾在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”。 ⑿在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”。 ⒀在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”。 ⒁在向客户付款时：“请您点清收好”。 ⒂在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”。 接待用语 ⑴您好！欢迎光临。 ⑵请坐。 ⑶请喝茶。 ⑷我能为您做点什么。 ⑸请问，您有什么事。 ⑹别客气，这是我应该做的。 ⑺您的建议很好，谢谢！ ⑻好走，欢迎下次再来。 使用电话用语 ⑴接话：您好！ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请问，您找谁？ ⑵在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”。 ⑶发传真：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ部室），发传真给您，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！ ⑷发话：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！ ⑸在接到打给他人的电话时：“请稍等”。 ⑹在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”。 ⑺在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”。 ⑻在向外打电话时：“您好......”。 ⑼重要的通话内容应做好记录。 ⑽电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！） ⑾在对方挂断之后，方为通话完毕。 道歉用语 ⑴对不起，请原谅！ ⑵对不起，这是我的失误。 ⑶谢谢您的批评，我们一定注意改正。 ⑷谢谢您，请多提宝贵意见！ （二）服务禁语 ⑴不知道。（我不懂） ⑵不是已经告诉你了，还不懂。真笨。 ⑶这个也不懂，笨蛋。 ⑷急什么？还没到上班时间。 ⑸吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？ ⑹慢慢来，后面等着去。 ⑺快下班了，明天再来办。 ⑻谁叫你手续不全，下次再来。 ⑼要办，快点。 ⑽喂，聋哑？喊你没听见吗？ ⑾有意见，找领导告状去。 ⑿不在这边办，到那边去。 ⒀你问我，我问谁去？ ⒁我就是这样，你能怎么样？整死你！。 二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。 ⑴打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊部室），请问您找谁……”。 ⑵解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。 ⑶道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。 ⑷感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客房表示感谢，语言要真诚。 ⑸道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。 ⑹安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。 4．服务仪表规范内容是什么？ 答：一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。 二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。 三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。 5．接待行为规范内容有哪些？ 答：㈠对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）