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第二章 冲突管理概论 ;提要;2.1 冲突管理的概念;2.1 冲突管理的概念;2.1 冲突管理的概念;2.2 冲突管理的原则;2.2 冲突管理的原则;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Saturday, July 17, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。15:00:5115:00:5115:007/17/2021 3:00:51 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2115:00:5115:00Jul-2117-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。15:00:5115:00:5115:00Saturday, July 17, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2115:00:5115:00:51July 17, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。17 七月 20213:00:51 下午15:00:51七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 213:00 下午七月-2115:00July 17, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/17 15:00:5115:00:5117 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。3:00:51 下午3:00 下午15:00:51七月-21 ;2.2 冲突管理的原则;2.3 冲突管理的模式;;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.4 冲突演进与管理策略;;;;;冲突中如何应对最求最好结果？---博弈论的解释;;;;;帕累托最优：指资源分配的一种理想状态，假定固有的一群人和可分配的资源，从一种分配状态到另一种状态的变化中，在没有使任何人境况变坏的前提下，使得至少一个人变得更好。;十五个策略，200回合的出牌博弈;回顾：美苏在上世纪的冷战过程，以及苏联的解体事件，博弈过程。 思考讨论：在你经历过的冲突事件中，有没有持续很长时间的？进一步（从冲突处理策略角度）分析事件冲突是如何发展的，??对最后双方损益结果进行综合评价。;2.6 冲突管理的过程;1、认知环节是冲突管理的起始环节。 此阶段重在调查研究，搜集资料。弄清问题是什么?问题在哪里? 包括：了解清问题，认知冲突各方潜在的对立或不一致，彼此间的差异性和相互依赖性，冲突的外在表象、起因、走向和内部环境、条件等，为后续工作打实基础。 知觉--判断--决策 讨论：目前生活中你有什么冲突吗？你怎么样应对，对方呢？ ;;2、诊断环节是进行冲突管理的前提。 管理者在冲突诊断环节中重在辨别、分析、判断冲突问题，正确分析冲突类型，冲突层面，冲突过程中双方的角色态势，冲突各方期望的理想结构是什么，冲突的强度、频度情形如何，冲突发展的可能方向何在等。 知觉与判断：观点、原则， 来源：管理 讨论：中美贸易冲突，特朗普意欲何为？ 美、英法攻击叙利亚，为什么？ 朝鲜三胖发展核武，为什么？ ;3、冲突处理 根据诊断环节的工作结果，选取恰当的冲突处理方法来处理冲突：常见过程法、结构法及二者结合的方法来管理冲突。原因——处理 过程法：是指为了达到目标结果而采取的一系列行动或事件——过程动态性。这类方法强调采取有效处理冲突风格的重要性，有时还需要改变信息沟通、领导体制、组织过程等，来帮助人们提高处理冲突问题的技能。 结构法：一般是指对任务、技术和其他因素的稳定安排，以保证组织和组织成员有序运作。包括改变组织结构设计，改进组织的结构与功能设计、流程、管理制度等，从而管理冲突。 前提：决策——不完全信息、有限理性、满意决策 回顾你的一次冲突处理，你处理的原则是你追求完全自我利益还是兼顾对方，结果怎么样？;4、 冲突管理效果环节 对于冲突处理对冲突的结果与影响，以及冲突管理的成效进行评价、衡量，并反馈到冲突管理的认知等环节。 组织评价而言，可以使用目标实现、系统资源、内部过程和战略影响等4种不同的组织效果评价方法来进行冲突管理。 其中，目标实现法侧重于以目标、目的和最终结果来评价冲突管理效率，系统资源法注