电话接听和电话追踪培训教材.pptx

置业顾问销售基础业务培训系列一 电话接听电话追踪 ;学习目标;前 言 电话接听的重要性 第一板块 电话接听的操作流程与规范动作 第二板块 电话接听的记录与分析 第三板块 电话回访追踪与分析 第四板块 客户拓展 脉络营销 第五板块 案例交流与总结;了解客户为什么打电话？;-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ -展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象 -索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件 第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。 关键点：与客户联系方式的确定为首要， 以便追踪和邀约客户;电话接听的功效;注重细节帮助我们走得更远！！！;操作流程;操作流程;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;约客户到现场 基于给客户留下好的印象 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 　　范例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？” 　　他会回答你：”我有空就来。“ 　而要问：“×先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 　 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 　 电话接听标准语言例举： 　　“××（案名），您好！” 　　“×先生或×小姐，再见。” 　“欢迎到楼盘参观。” 前往拜访客户 基于给客户留下好的印象 在电话接听时留下伏笔，寻找到拜访的借口 范例：你可询问“你看，×先生我们这个是热线电话比较忙，???们 电话里没有太多时间让您全面了解我们的项目，我正好下午有些时间， 方便的话，我给您把资料先送过来，顺便给您讲一下主要项目内容便于您理解” 　　;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;第一板块 电话接听操作流程与规范动作;分解动作六：记录;分解动作七：分析;分解动作七：分析;第二板块 电话接听的记录与分析;第二板块 电话接听的记录与分析;第二板块 电话接听的记录与分析;第二板块 电话接听的记录与分析;第二板块 电话接听的记录与分析; 了解客户关于产品更详细的情况； 传递最新信息（价格方面/政策方面/活动方面/房源方 面/楼盘方面等与购房有关的信息） 确认房子要与不要？ 纯粹的感情维系； 回访的最终目的是约好客户何时能准确到访;无为的、根本起不到作用的电话回访； 不了解情况，没问清楚情况盲目的回访； 根据自己的判断去回访； 无论客户买或不买，到访或不到访，不能给客户留下反感的印象； 客户回访不能半途而废，既然问的，就尽量的问到底，哪怕他明确 告诉自己不买了或者购买其他项目房产； 非特殊情况下，应掌握客户的工作与休息时间，避免在回访时客户 正在休息或者正在处理紧急事务；;避免过长时间的给客户在电话里沟通，因为那样会是我们比较被动，我们永远铭记：销售案场就是我们的阵地，我们的主动权也在销售案场； 尽量不要与客户谈购房无关的话题； 在没有了解对方的确切底细之前，对于公司比较机密的文件不要随意告诉客户； 电话里我们不要也不能切客户，也尽量不要将优惠等对客户购房比较敏感的话说出去（比如点位到某程度就定房/比如不交钱留房等等）因为那样根本就不管用，我们激动并不代表客户和我们一样激动。;第三板块 电话回访追踪与分析;对客户我们了解吗？了解的很清楚吗？用不用重温一下《客户日记》？ 我们的状态是否已经调整好的？ 电话回访时，我们是否已经有了比较好的口径？ 我们打电话回访时，时机与时间选择的正确吗？ 我们知道我们所说的能不能打动客户以致于足以让客户产生购房欲望？ 我们是否已经想好了给客户留了一个或者多个“扣”（比如到访时间/比如下次打电话的时间/比如在某个时间听电话）？ 我们知道影响客户购房的根本原因是什么吗？ 对于客户在电话中提出的问题我们是否已经预估到了并已经想到了解决的办法？ 不管每次回访的结果如何，我们必须做到有追踪，有记录，避免下次再次回访时不知上次结果如何；;电话回访如同下棋一般，需要提前考虑几步棋才能更好地预估对方的“走法”，因此把握客户心理加以推敲